《桃红又见一年春——袭人传》李锦然

83、湘云回国 收押金和退

　　收押金和退款程序的问题集中在单据的不严谨上，麝月说道：“Opera系统里是可以打印出押金单和退款单的，一式两份，签完字之后无法进行人为的修改。我们以后取消手写单据，直接改用机打的就可以了。”
　　探春等表示同意。
　　这两件事之后，众人渐觉，虽然探春经验上不急凤姐儿丰富，人也温和许多，但精细处并不让人。而且也正是因为她没有经验，可以跳出酒店人的思维，才能迅速发现许多大家习以为常的问题。
　　从此后，再也没人因为她是个“乳臭未干的小丫头片子”，而轻视于她。
　　这天探春查看一份资料的时候，忽然看到一个旁边有份文件，封面上一个红色记号笔描出来的硕大的红圈，里面是标题《浅析前厅部团队存在的问题及解决方案》，下面署名是花袭人。探春不由地摇头直笑，这么浅白直接的名字，怕也只要花袭人，除了时刻。她又看到这文件的右下角标着几个五角星，一看便是描了很多遍的，不由好奇，打开来看。
　　探春在这份文件里详细描述了前厅部存在的种种问题，以及相对应的处理方法。她边看边思考，不住地点头，很快便翻到了最后一页。只见在封底上，凤姐儿写道：“暂不适合，留待后用。”
　　探春又翻过来看了一遍，并将袭人叫了过来，大致了解了当时的情况，又问道：“那以你只见，这些改革措施，下在可以实施吗？
　　袭人没想到时隔了这么久，换了一个总监，自己的当初这份报告居然还能被提起，一时有些激动，说道：“那里面提到的问题是根据当时的情形总结的，过了这么长时间，自然有有些变化的。有的我们已经做了改进，也出了些新问题。”
　　探春问道：“哦？不妨说来听听。”
　　袭人道：“比如说这个Merge profile这一项，我们已经基本上完成了，当然现在依然在完善。现在大家也都养成了习惯。每次办理完入住手续后，补充客户相关资料时，都会很小心地寻找以前旧有的档案来使用，所有doulbe、triple甚至若干个profile的情况，已经基本上被我们消灭了。”
　　探春来了兴致，问道：“那说说，你们具体是怎么操作的？”
　　袭人道：“先是培训，让大家意识到一个客户有多个profile的危害。然后告知大家正确的操作方法，其中很重要的一点是多保留记录客户入住期间留下的信息，比如证件号码、电话号码、公司名称、喜好、过往事件记录等等。这些数据也全面，我们越容易判断这个profile和这个客户能不能挂上钩，同时提供更加专属的服务。藉此，我们的GSI分数也略有提升呢。”
　　探春又问道：“那么如果有员工没有按照你的要求去做，又该如何？或者说，你怎么判断一个人有没有按照要求去做，又会采取什么样的措施？”
　　袭人道：“这其实是一项无止境的工作，所以我们的实习生还一直在做。我们暂时是这样操作的：实习生每天会抽查今日入住客户，如果发现员工有胡乱使用profile的情况，会在午间例会上点名批评。如果次数过多，会影响到该员工的年终评定。”
　　探春点点头：“很好。不过我建议，应该从新员工抓起，让大家从一开始就养成良好的习惯，来从根本上杜绝此问题。你再说说其他的。”
　　袭人道：“贾总监言之有理，我记下了。再就是Enrollment，以前我们是根据员工enroll的数量来给他们制定target，现在则改成了根据质量来制定，并且对质量数量双高的，除了集团赠送的积分外，我们内部还会再给予其他的奖励，比如说大堂吧饮品券，餐厅的餐券，商店的毛巾浴巾等等。”
　　探春又问道：“质量如何确定？”
　　袭人道：“最简单的就是看员工每月得到的分数，每一个成功的enroll，员工可以得到50点积分。”
　　探春道：“我明白了，这也是你为什么要先完成merge profile这项工作。为得就是怕员工为了质量而胡乱enroll，不使用客户本来就有的号码，造成后续的种种麻烦，对否？”
　　袭人笑道：“贾总监所言甚是。所以虽然我们现在enrollment的数量不及以前，可是质量和入住会员率却远远高于之前很多。”
　　二人又就其他问题进行了讨论，制定出一个更适合前厅部现状的方案，并准备大刀阔斧进行改革。具体实施，由袭人负责。
　　除此之外，探春又找了客房部经理就客房部存在的问题写了整改方案，由客房部经理负责实施。
　　如此一来，整个房务部的面貌焕然一新。探春到来这么短的时间，却取得如此显眼的成绩，连王总都不得不刮目相看了，对薛姨妈说道：“这丫头还真不是随她那挨千刀的亲妈，千伶百俐的。这凤丫头走了，有个她，也算减轻了我肩上的单子。”
　　薛姨妈提醒道：“你先别得意呢，毕竟是隔了肚皮的。你一片诚心，别人还不知道怎么算计。你呀，还是留点心眼的好。”
　　王总道：“这个我自然知道。所以我还是羡慕你呀，有宝丫头那样一个好女儿。要是我的宝玉能有她的一半，我也就知足了。宝丫头现在气消了没有？”
　　之前宝钗提出和宝玉分手，二人已经足够郑重其事，不过在王总和薛姨妈眼里看来，这不过是他二人情侣之间的小别扭，过过就好了，根本没当真。在这两个妈的心里，或早或晚，他们必须是要在一起的，没有什么能够阻挡。
　　薛姨妈笑道：“这次宝丫头气得不轻，我问了几次，她都遮掩了过去，就是不肯多说。问急了，就低着头一语不发。你知道，这些日子蟠儿两口子还没完没了地捣乱，把我和宝丫头折腾得够呛，也没有心思再做别的。宝玉那边呢？你看他什么意思？”
　　王总道：“那孩子一向是个没心没肺的，能看出什么来？不过宝玉的性子你也知道，不是个有脾气的，更何况他们俩个这么多年了，彼此心里呀，都牵绊着呢。就是现在憋着劲，谁都不愿意先低头。他们两个岁数也不小了，不能再这么任性地拖下去。要不然，咱们还不知道什么时候抱上孙子呢，我可是等不及了。”
　　薛姨妈问道：“我又何尝不是？蟠儿现在闹得这个样子，你也看到了，这个家怕是撑不下去了。不过，你现在这样天天在单位忙碌，哪里有时间享受儿孙绕膝的天伦之乐？”
　　王总早已经有所打算，说道：“等他们结了婚，我也就不在这酒店了——当初不就是为了消磨时间，也是为了那姓赵的还在，我把这句酒店把在手里，好歹有个傍身之所。现在哪里还需要这个？我想了，贾家的产业，一点都不分给探丫头，我总觉得于心不忍。既然她现在宁荣府做得很好，这酒店我也不要了，给她将来当做她的嫁妆，我也不算对不起她了。”
　　薛姨妈道：“如此很好，你也算宅心仁厚了。我想了，下个月是你们老太太的生日，我想着带宝丫头过来，给老太太祝寿。宝玉和宝丫头也能趁此机会修复关系，你说可好？”
　　王总拍手大赞，连说几个好字，又道：“这次说什么也不能再由着他们俩的性子胡闹。我让宝玉准备好戒指，专等着宝丫头来。”
　　两个人有商有量便筹划好了宝玉和宝钗的未来，完全没有想过当事人究竟作何想法。
　　湘云顺利拿到了硕士学位，已经返回国内，她先去探望了宝钗，看到薛家鸡飞狗跳，情形实在不妙，只得匆匆告辞，回了京城。她得知现在探春去了宁荣府，还做得有声有色，很是为她开心。
　　一切安置好之后，她连忙赶到宁荣府探望探春。没想到时间不巧，探春正在开会，反倒是宝玉优哉游哉，满大厅乱转。
　　湘云因为宝钗的事情，不想理他，别过头去看向另一旁。宝玉并没有发现湘云的异常，依旧兴奋的跑过来，大老远便叫道：“云儿，你可回来了。我前儿还跟探春说呢，你不是该前天到的，怎么晚了？”
　　湘云心里仍在为宝钗打抱不平，听此话回过头去，咬牙切齿地对宝玉说道：“我先去看了宝姐姐一眼，你想要问问她的近况吗？”
　　宝玉自觉心里坦荡，并不避讳此问题，笑道：“宝姐姐？她不是在自己家里好好的么？”
　　湘云眼睛里火星乱蹦，气得直骂宝玉没良心：“不管怎么样，大家也朋友一场，你们还有那么多年的感情。现在宝姐姐家里乱成了一团糟，你居然都不知道，也不开解开解她，反而还和她提了分手，真是狠心呢！”
　　宝玉一头雾水，辩解道：“这话我便不解了，我们分手之时，她还好好的——而且我们为什么分手，别人不清楚，你该能猜到一二。之后她便回了家，再也没理会过我。她的好歹，我又怎么能够知道？到底发生什么事了？”