《桃红又见一年春——袭人传》李锦然

81、初露神威

　　春燕先是一愣，继而反应过来，探春的意思是如何复查房费，说道：“一般情况下，前台员工check in和modify之后，就会把RC单放到相应放进夹子里，晚上夜班值班经理在过夜审之前会根据报表再次检查各房间费用等情况。”
　　探春问道：“那昨晚儿的值班经理是谁？”
　　春燕算了算，说道：“是秋纹姐姐。”
　　探春又问道：“那一般情况下什么费用容易出问题？”
　　春燕掰着手指，一项项盘算道：“房费是一大类，尤其是涉及需要做share profile的。然后Minibar的费用，不过这个数额一般都较少。还有就是洗衣，好多客人以为洗衣是免费的，不愿意支付费用，容易起争执。”
　　探春又问道：“那出了问题，处理程序是什么样的？”
　　春燕答道：“一般小金额的，值班经理视情况签字就行了。如果是房费或者大金额的，就需要您或者贾经理签字了。”
　　探春又问道：“那如何来确定这个金额是大还是小？到底是根据项目区分还是金额？又是谁来找我或者贾经理签字，员工自己还是主管或者值班经理？”
　　春燕咽了口吐沫，都说贾家小姐不一般，这才算见识了，因此不敢怠慢，认真回答道：“一般情况下几百块钱吧，没有一个固定的数字。不过要是退款的话。多少钱都无所谓。如果是房费的话，他们是完全没有权限签字的。可不就是谁犯错谁找领导签字呗。”
　　“谁愿意被领导骂啊？”这最后一句话她想了想，还是咽了回去。
　　探春点点头，表示知道了，先将刚刚递过来的Rebate单（减免凭证）退了回去，吩咐道：“这单子你先留着，我今天会跟他们开个会，会有人来找你的。”
　　春燕一头雾水地看着探春离开，手里拿着这份Rebate单，傻了。
　　探春听了春燕这一番言语，敏感地意识到其中大有问题，或者是流程不完善，或者是有人推卸责任。
　　她先回去将所有的SOP翻了一遍，并没有找到相应条款，于是趁中午例会结束，将宝玉等几人叫了过来，商讨此问题。
　　宝玉躲在一旁不说话。袭人笑道：“这个事情确实是我们考虑不周到。”
　　探春道：“我倒也不想追究这是谁的问题，只不过就费用减免这一事项，我们的程序太过混乱，员工操作起来没有依凭，全靠经验和直觉。这一也给诸位经理和主管的工作带来种种不便。譬如说，如果员工觉得这笔金额是值班经理根本没有权限决定的，他们就会直接去找FOM或者DOR，那么首先值班经理无法保证自己能了解自己班次上所有的事情，这样显然是不行的；其次，FOM和DOR每天要忙于应付这些琐碎的事情，听每个员工将每件事的来龙去脉，要耽误多少时间？具体该怎么办，大家集思广益，都说说吧。”
　　袭人道：“那就每天让员工把该有的减免都集中的当班主管那里。由主管负责筛选掌控哪些该给到谁处理。同时由主管递交给相应的领导，并作出解释。”
　　探春道：“这样远远不够。出了事情再想办法处理，永远不是上策。我们该想想，如何才能预防或者降低这种情况的发生？我听说，值班经理每天是需要检查房费情况的，那为什么还会出现double房费的情况？”
　　芳官笑道：“虽然值班经理每晚都会检查所有的报表，但是有时候难免被各种事情打断，可能就会漏掉一部分。有时候凑巧，就出问题了。”
　　探春道：“这不是借口。我们要讨论的就是，如何才能避免这些问题？”
　　芳官往后缩了缩，说道：“那就不妨再多加一道程序：让当班的主管也检查一遍。”
　　探春笑道：“这也是个房子。可是还有句话，一件事交给几个人去做，就没人做了。所以这么一层一层的下去，固然可以避免一些失误，却并不能从根本上解决此问题。”
　　麝月想了想，说道：“我想也许可以这样，如果发生问题，处理此事件的员工，当班的主管以及当天的夜班值班经理都要承担连带责任。这样干系个人的利益，相信大家就都不敢敷衍了。”
　　探春满意的笑笑：“对，就是责任制，每件事情都有固定的人负责，有了事情也好进行追溯。只有这样，每个人才会真正为自己所做的事情负责。”
　　众人点头称是，探春又说道：“不过失误总是难免的，现在我们再说，要是真出了问题，该怎么处理。刚才袭人说了，让当班主管负责甄别和分类，这一点是可行的。可是分类的标准又是什么？你们谁来说一说。”
　　袭人道：“费用大致可以分为两类，房费和杂费。房费的话，按酒店的规定，只能由您或者FOM来确认可否减免。杂费之中，客房小冰箱Minibar的费用，一般出入也就几十块钱，查证后由值班经理做决定也就是了。另外就是餐饮费，这个涉及到和餐饮部的合作，如果真发现了问题，那就去找相应餐厅的经理签字。”
　　探春听袭人和春燕说得大同小异，基本上心里已经有了算计，又补充道：“还有洗衣费。我看了咱们的洗衣单，上面价格标的很明确，若是再有客人提出异议，将单子拿给他们看。不能一看客人生气，我们就减免费用，酒店的权益必须维护。那么最后一个问题，金额如何掌控，到底怎么样才算大额？”
　　麝月笑道：“如真列出一个数字来，未免太死板了。依我说，既然把这项工作交给了主管，就该相信他们有甄别的能力，能够根据事情发生的理由来进行合理分类。比如说，一个1000的洗衣单，是洗衣房入错了，本来简简单单值班经理甚至主管就能处理的问题，就因为数额较大，非要报到DOR这里来，岂不是也浪费您的时间？”
　　探春点头道：“言之有理。所以重点在于，一，要有效预防这些问题的出现；二，要根据事情发生的原因来进行甄别处理；三，每个人都有承担起自己的责任。”
　　众人齐刷刷做笔记，屋子里一片沙沙声。
　　探春又说道：“袭人，你回去将今天讨论的内容这里出来，再加以完善，以后作为SOP让员工执行。另外，春燕那个单子，你去查一下具体情况。如果真是员工的疏忽，这费用我不能签字，让她们自行赔付。若其中有什么原因，你再来找我。”
　　袭人连忙记了下来。探春又吩咐道：“好，今天会议到此为止。大家都去忙吧。贾经理，你留一下。”
　　一直处理迷迷糊糊状态的宝玉，这时才清醒了过来，答道：“好，不知道总监还有何吩咐？”
　　探春看了看办公室里只剩下他们兄妹二人，方才说道：“二哥哥，这会议全程，你一句话都不说。”
　　宝玉笑道：“我看你们讨论的热闹，都说得很好，哪里还用得着我添乱？”
　　看宝玉依然是一脸的玩世不恭，探春跺脚道：“你这是什么话？你说前厅部经理，刚刚讨论的就是你们前厅部的事情，本就是你的职责，怎么谈得上添乱？再说了，你这么一语不发，别人还以为我们兄妹之间有什么矛盾呢。”
　　看探春怒气冲冲，宝玉不由笑了：“这有什么着急的？我们有没有矛盾，关他们什么事？我就没你想得那么多。我一向对这些管人的事儿不在行，你也知道的。要不是父亲威胁，我才不肯来呢。”
　　探春叹息道：“你都这么大了，怎么还是孩子脾气。将来贾氏集团可还得靠着你呢！”
　　宝玉道：“这也不难。现在有琏二哥在，还有你这个巾帼不让须眉的女强人，哪里还用得着我？”
　　探春道：“这话，你且问问老太太、太太同不同意吧。”
　　宝玉道：“人生无百年，常怀千岁忧，何必呢？车到山前必有路，船到桥头自然直。到时候自然有解决的办法。”
　　探春无奈地摇摇头：“随你吧，谁的话你都听不进去。我先走真盼着你能快点找到你那个女神。”
　　宝玉好奇，笑问道：“怎么你也八卦起来了？还是说盼着找个嫂子一起欺负我？”
　　探春瞪了他一眼，笑道：“我是盼着这个嫂子能管管你。另外，我真想看看这到底是个什么样的女子，能让你神魂颠倒至此。万一这能写一笔灵秀文字的女子是个无盐女，二哥哥会不会傻了眼？”
　　宝玉豪情万丈：“我岂会以貌取人？再说有这般心灵相通之人，谁还会在乎最肤浅的容貌？”
　　探春点点头，又问道：“那你有没有想过，她万一是你身边的某个人，而且是你极其不喜欢的人，可该怎么办呢？”
　　宝玉一惊，急不可耐地趴过去问道：“你知道她是谁？你认识她？”
　　探春淡定地摇摇头：“我不知道，我就是好奇，猜测。”
　　宝玉只觉无比扫兴，也没有再聊下去的兴趣，奈何探春谈兴正浓，他只好硬着头皮听下去。