《桃红又见一年春——袭人传》李锦然

4、锋芒毕露

　　新来的GSM晴雯，果然不是省油的灯，刚上任没多久，就惹来投诉上身。
　　按说这值班经理的专职就是处理投诉，怎么会把自己陷进去了？
　　孩子没娘，说来话长，这事得从头说起。
　　宁荣大酒店有位常客叫白励一，有钱有闲，一年有大半年都在宁荣酒店入住，早就是白金卡的VIP了。这样的客户在酒店总会有一些其他人没有的特权，比如说房间升级，比如说双倍甚至三倍的积分，比如说带自己名字的专属用品，有些甚至可以不用预付押金等等。
　　不过这位不占便宜就是吃亏的白先生，想要的更多，好像这样才能显示自己的与众不同，比如更高级的房间，比如不按时结账。得不到就撒泼打滚，中国数一数二高校出来的高材生，竟比骂街的泼妇强不到哪里去。
　　很不幸的是，这次他碰到了爱较真的晴雯。
　　宁荣大酒店的房间共分八种类型，从低到高依次是Standard Room（高级房），Deluxe room（豪华房），Refresh room（元气房），Excecutive room（行政房），Standard suite（高级套房），Deluxe suite（豪华套房），Excecutive suite（行政套房）， Presidential suite（总统套房）。
　　这晴雯一来刚到宁荣大酒店，还没有听到过白励一的大名，不太知道他的伟岸事迹，因此听到前台说有个客人想要房间升级六级，想从Standard Room直接升级到Excecutive suite，但是其实并不符合任何升级要求的时候，想都没想，直接就拒绝了。
　　前台立刻传来了惊天动地的吼声，接着是有人捶打柜台的声音，“什么，为什么不行？我特么是你们白金卡会员，你这个贱人特么瞎啊。”
　　前台员工磕磕巴巴地解释：“因为白先生您已经升级了，但您朋友不符合升级的要求。”
　　那个声音在继续，“你特么新来的吧，不认识我吗？你信不信回头我就让你们老总开了你，你算个什么……”
　　晴雯二话不说冲了出去，看到一个肥头大耳，如同发面馒头一样喧腾的男人正在那里指手画脚。她不由皱了皱眉，立刻又换上职业而甜美的笑容，踩着细碎的高跟鞋声快步走过去，“先生，有什么可以帮您的？”
　　白励一愤怒的脸腾得转过来，看到一张绝美的面孔出现在眼前，不由变得呆头鹅一般，“东西”两个字的气势陡然变弱。
　　前台员工趁机介绍，“这是我们值班经理。”
　　白励一口气软了下来，“我要升级房间。”
　　晴雯保持着微笑，同时手不停地敲打着键盘，轻启朱唇，嘘气如兰，“很抱歉先生，您的朋友并不符合我们的升级要求。不过鉴于您是尊敬的白金卡客人，因此我们特意给您朋友升级到我们的元气房，比高级间大20平米，晚上还可享受免费的元气浴，你看可以吗？”
　　白励一看着这张千娇百媚冲自己微笑的脸，眼睛直直的，连眨眼都忘了，口水滴滴答答流到了柜台上。众人心想，还真不错，美貌就是生产力，看来这哥们儿要同意了。
　　这时白励一脑子一激灵，想到在朋友面前夸下的海口，要是拿不到豪华套房，自己这二皮脸虽厚，也没地方去放了。因此只能硬下心来，继续无理取闹，他来宁荣酒店那么多次，对其中的事情比这个新来的值班经理还门清。
　　一般情况下，几个回合之后，这些酒店员工也就妥协了，毕竟不是自己家的东西，没必要心疼，再说因为得罪客人被投诉再被老板骂，得不偿失。更何况前台这么忙，大家也没有时间一直陪着他没完没了地磨叽时间。
　　可是他没想到这次自己碰上了一个认死理的硬茬子，油盐不进，软硬不吃，你来我往斗了半天，任凭他说破了嘴巴，对方不卑不亢，就坚持一条：您朋友不符合我们升级的要求。
　　白励一心想，你还蹬鼻子上脸了。因此，也不再顾忌什么美女不美女的，脸一黑，“你算哪根葱？信不信我去你们老总那儿投诉你，让你立刻滚蛋。”
　　美女毫不畏惧，直勾勾盯着他，指着自己的铭牌，冷笑一声，“可以，我叫晴雯，还需要告知您我的员工号吗？”
　　白励一被气了个倒仰，没遇到过这么不识相的人，却又无计可施，转身走了，只撂下一句狠话，“你给我等着。”
　　宁荣酒店在客人check out之后，会发送一封Email让客户评价此次入住体验。平时白励一对此等邮件都是直接删除，不会浪费一秒钟自己宝贵的时间来看。可是这次他决定走点不同寻常的路，满怀恶意地打开问卷，将所有分数都选定为1分（最低分），并且用英文写了具体评价：那个叫做晴雯的员工服务态势极其恶劣，简直如同狗屎一般，让我感觉受到了侮辱。
　　又想了想若那么一个大美女若真因此被开除，还有几分舍不得，于是语气缓和了一些：晴雯拒绝为我的房间升级，服务态度需要改善。
　　白励一得意洋洋地觉得自己高抬贵手放了晴雯一马，以后她肯定会对自己感恩戴德的跪舔。
　　这封邮件由总部下发到酒店GM那里。
　　宁荣大酒店的GM名叫Douglas Malins，江湖人称道哥，管理方的代表，酒店的一把手，来自于山的那边海的那边的大不列颠，一口低沉的伦敦音迷倒了酒店的多少小女孩，奈何此人跟他的国家一样正经无趣。
　　道哥立刻将邮件转给了James Green，并抄送房务总监王熙凤和前厅经理贾宝玉一干人等。
　　James Green是HM（驻店经理），据传言曾经有人给他见过Jim、韩梅梅和李雷的故事，James哈哈大笑，将自己的中文名定为情敌的名字，李雷。无论韩梅梅最后跟了谁，不都逃不出他的手掌心？只可惜，后来韩梅梅嫁给了韩刚，不过James Green的中文名字却再也没改动。
　　外国李雷对此事大感诧异，因为客户一般这么直截了当投诉某个员工的时候并不多见，而且看那满篇的1分，就知道这客户的评价绝对不是客观的，究竟是什么仇什么怨？其中肯定有故事，他打电话交代王熙凤和贾宝玉一定要查清楚了，不能冤枉一个好人，但也不要放过一个坏人。
　　午间例会上，贾宝玉听完晴雯的讲述和前台员工的佐证，基本上明白了事情经过。从来未受过任何委屈、没见过人间疾苦的贾公子顿时火从心头起：“还有这种放屁的事儿。这种客人，以后直接拉入黑名单，以后不要让他来了。”
　　听了这可笑的小儿家言语，大家集体沉默不说话了。良久，麝月方才开口打了个圆场：“这事，咱们一会再细做打算。上午还有什么事情需要交接的？”
　　麝月，宁荣酒店的另一个值班经理，袭人的同班同学，对袭人和宝玉那点儿子事一清二楚，不过此人深有城府，嘴也极严，从不乱说话。因此虽然在同一个酒店，大家也仅仅知道麝月和袭人是同一个学校毕业的，不知道二人还是很要好的闺蜜。花袭人也不担心她会将那些陈年旧事说出去。
　　例会完毕，众人各归其位，贾宝玉不解地问麝月：“为什么我一说拉黑名单，大家都一脸惊讶？”
　　这次不光是麝月，连被投诉的晴雯都笑了，“果然是不食人间烟火的公子哥口气，都照你这个做，酒店早就没一个客人，我们都回家喝西北风去好了。”
　　贾宝玉更加糊涂，“怎么，我哪里说错了？”
　　麝月娓娓道来：“酒店做得就是‘摆开八仙桌，招待十六方’的生意，形形色色的人都免不了要打交道。今儿因为这个客人蛮不讲理拉入黑名单，明儿因为那个客人胡搅蛮缠又拉入黑名单，过一段时间咱们的客人就都跑光了。如今行业竞争这么激烈，没有宁荣府，人家也不会睡大马路。各大酒店多得是，谁敢轻易得罪客人？再说这位白励一，人确实讨厌，每次提的要求也都过分了些，可是他们公司是咱们的大客户，翻翻每天的arrivals，能有五分之一都是他们公司的人。若真闹大了，因为一个白励一，损失了这样一个优质客户，得不偿失，这责任咱们也担负不起。不过这事情既然出了，咱们也不能不管不问，一味道歉，让他以后更加嚣张，措施还是得采取的。”
　　一番话让贾宝玉和晴雯都心悦诚服，不住地点头：“那你说，该怎么办？”
　　麝月分析了如下几点：
　　第一，将这次事件整理后，写成书面报告；由于当天白先生有打砸前台物品，并威胁员工的行为，我们可以去保安部调取当时的录像并截屏打印出来，附在报告后面，作为凭证。
　　第二，明确当时值班经理和前台员工的行为并无不妥当之处，服务态度也没有任何问题，不应受到任何处分。
　　第三，鉴于这是一个恶性投诉，我们要向总部提出撤销申请，以免影响到前厅部的总体评分和在亚太区的排名。
　　第四，让员工分析此案例，吸取经验教训，同事酒店应该给出一个权限范围，让大家明白以后碰到这样的客人，该如何处理。
　　这事情交给了晴雯自己去做，一篇报告写得很是漂亮，这个投诉最终被裁定为无效，前台员工一下子有了底气。
　　不久，白励一再次入住，急不可耐又惴惴不安地跑到前台，看到那美女还在，一时间又喜又怒，喜得是美女还在，怒的是酒店竟然没把自己的投诉当回事儿！
　　他直奔站在大堂的凤姐儿，“你们到底怎么处理那女的了，客户说话你们当放屁，不管用是吗？信不信我找你们大老板投诉？最大的老板。”
　　王熙凤笑容满面，一脸热情，诚恳地说：“怎么会呢白先生，你的投诉我们肯定会重视，我们已经处理过了。”
　　白励一追问：“怎么处理？”
　　王熙凤看白励一这么不依不饶，也有些动气，心想你太过分了，我们内部的事情也轮得着你干涉？于是不软不硬地回答：“自然是按照酒店章程办的。”
　　白励一看问不出什么来，怏怏退下。