《［鼠猫现代］情系银都》youyoupooh

5、第五章

　　“展昭，昨天满房转走了不少散客吧？”白玉堂问道。

　　“是，昨天一共转走了12间房，其中包括两间是要求延住的客人，我们不能为他们延住，也给转走了。这些客人多是在万般无奈的情况下离开的，对酒店非常失望，有5个客人反应强烈，表示今后将不再入住我们酒店。”展昭说到这里，心中很不是滋味，昨晚客人愤然离去的情形仍然历历在目。

　　“月华，你那边的房间状况如何？”白玉堂又问道。

　　“大修房早就停了，坏房也将就着卖，标准间不够用就把客人升级到套房，不吸烟房也住上了吸烟的客人，吸烟房里的不吸烟客人天天吵着要换房，反正是全部乱了套。只能等住房率降下来再好好做大清。”月华现在更担心的是混乱局面过去后，她要如何去善后。

　　“卢方，满房对你们销售有没有影响？”白玉堂转向卢方继续问道。

　　“影响当然有，我们每天都要拒绝很多商散的预定，很多是我们好不容易谈下来的长期客户，在旺季的时候拒绝他们的订房，意味着在淡季时很难得到他们的支持。”看来卢方也有自己的苦衷。

　　“公孙，你有什么看法？”

　　“对于转出的客人，我们酒店非但收不到昨晚的房费，还要替他们支付给隔壁酒店一晚的房费作为赔偿，如果客人宁愿住在隔壁酒店不愿意再回来，我们损失的就不止这一晚的房费了。我们付出的是更高昂的代价！”有时候，光看收入报表，这些背后的成本是反映不出来的，财务总监公孙策补充了这最关键的一点。

　　“大家看看，这就是100%出租率背后所隐藏的事实，以前我们都忽略了，而且还习惯于为高出租率而庆幸。高出租率带给酒店的是高收益还是更多的伤害？这个话题并不简单，我现在不想草率地下结论，大家回去都结合自己的部门冷静地思考一下，我们另做讨论。展昭，今天的房间情况如何？”

　　“到我来开会之前，系统中仍然超预定20间，加上预计要延住的客人，很有可能超出25间房左右。”展昭没有丝毫犹豫地回答。

　　“卢方，你怎么看？”白玉堂头转向右侧看着卢方，在这种时候一般他还是先征求卢方的意见。

　　“明天美国商务团一离店，情况就会好转，我认为今天还是按照昨天的做法，将部分散客转去其他酒店吧。”卢方一脸无奈。

　　一丝了然的表情从展昭清秀的脸上掠过，他已经料到卢方会做出如此的反应，然后，他平静地将目光转向了白玉堂。也许连他自己也没有意识到，自今天的某一时刻起，他开始了对这个人不自觉的依赖。

　　白玉堂专注地听完卢方的话，沉思了片刻，抬眸对上了展昭期待的目光：“既然这样，展昭，今天有什么团队到店？”

　　“五个团，一个Lucia意大利豪华团，一个AirGroupOne美国团，三个日本团，其中一个日本团是返程团，住一晚明天乘早航班回国。”展昭释然地微微一笑，拿出手中早就准备好的团队资料，伸手递到白玉堂眼前。

　　拿了资料白玉堂又抬起头瞄了展昭一眼，这个人说话办事真不是一般的周密，才思敏捷得让人惊叹，有些事当你想到的时候，他居然都已做到了，可是那一脸和煦的笑容又让人感不到一丝的压力和威胁，他白玉堂何其幸运地得此良将兼亲密爱人！ 唉，真不知道他和前任老总们一起工作时，是否也是这样配合默契呢？

　　这时的展昭可没有白玉堂这么多怪怪的心思，他在等待着白玉堂的决定。

　　“卢方，可不可以考虑将一个今天到店的团队整个转走？......22间房......嗯，我看这个只住一晚的日本团就挺适合！”果然，白玉堂把五个团的团队资料一一仔细研究后，做出了一个令展昭瞠目结舌的决定，难道真的是心有灵犀？

　　“什么？这绝对不可以！”卢方闻言差点从椅子上跳起来。“怎么能转日本团？这简直是业内的笑话了！”

　　“为什么不可以？散客转得团队就转不得？再者，这个团的房价连散客价的一半都不到还含双早？这空出的22间房我们卖给散客利润高得多！要说笑话，我们的笑话已经不少了。”

　　白玉堂差异地望着卢方，他就是不明白，日本团怎么了？不是他白玉堂看不起日本人，就银都的条件，本就不适合接日本团，整个酒店除了销售部刚来的一个日本留学生没有一个人会讲日语，而且日本团的价格也不及欧美团来的高啊？拉来这种团要是问他的意见他还未必同意。

　　“我觉得总经理的建议还是可行的。”没想到这个时候，展昭镇定地开了口。“这个团房价低，只住一晚，房间数也合适，既解决了今晚的困难，又不会对明天的生意造成损失，转走这个我们损失最小。”

　　公孙策对展昭这样的考虑非常赞同，不停地点头，鼓励展昭说下去。

　　“抛开这些，以他们的行程安排，也比较容易做工作。我查过了，今晚他们从桂林飞来，明天乘早航班飞北京，如果住在机场附近的ANA或Nikko酒店，而不是远在市中心的银都，对于客人来说不仅节省了往返乘车的时间，日系酒店也会让他们住得更舒适。所以，转走这个团应该是最好的选择。”

　　这个方案其实展昭早就在心中反复推敲过了，各方面的因素他都考虑到了，就是没有把握得到卢方的同意，现在既然白玉堂也这么认为，他绝对是乐见其成。

　　“我去年亲自去日本拜访这个旅行社，做了相当的功夫才把这个系列拿到手，虽然价格不算高，但是他们在淡季的量是有保证的。我是权衡酒店全年的得失做出的决定。如果今天把他们转走，很有可能会影响我们今年淡季的生意。”卢方也有他的考虑，别看他在旺季风光无限，一旦进入淡季，压力最大的恐怕就是他了。那个时候，如果出现30%、40%的出租率，那简直就是他的耻辱。

　　“这是非常时期，无论把什么客人转走，酒店都会有短期和长期的损失。我们现在只能找出最简单、最有效的方法度过危机。有时候，在我们的头脑里会存在很多条条框框，这些条条框框不是不能被打破，而是我们根本就不想去打破。”白玉堂在展昭有理有据的分析后显然已做出了决定。

　　“卢方，我宁愿在酒店外解决掉这个团队，换来所有散客可以安心入住，换来酒店内安定、祥和的气氛，也不愿让我们的员工心怀歉意地面对一个个愤怒的客人，再眼睁睁地看着客人失望地离去！展昭，我想这里只有你最了解，那样的情形有多么残忍吧？”展昭坚定的眼神投向白玉堂，理解与支持，一切尽在不言中。

　　卢方无可奈何地摇摇头，叹了口气，他别无选择。

　　“好，大家分头行动吧。展昭，你联系那两家日系酒店，看看能拿到什么样的价格，把房间安排好。另外，给领队定一个套间，再为每个房间送一个小果蓝。卢方，你通知那个团的地接社，就说酒店临时出了状况，希望他们配合。等把客人安顿好，明天再通知日方，既成事实客人又被妥善安置，量他们也不会太找麻烦了。你们两个有结果立刻通知我。”

　　看着大家正要纷纷离去，白玉堂叫住展昭：“展昭，你等等！”

　　已经走到门口的展昭迟疑了一下，转过身看着白玉堂，此时会议室只剩下了他们两个人。

　　“在卢方得到地接社的反馈之前，先暂时别把房子放出来卖。”白玉堂走到展昭身前轻声叮嘱道。“我怕卢方还是有些想不通，你多理解他吧。”

　　“放心，我会和卢方好好配合的，他也不容易。那....我先忙去了。”

　　“等等，你还好吧？晚上一起吃饭吧？”白玉堂早就把怒气抛在了脑后，用关切的口气问展昭。

　　“好！”展昭微红了脸，转身逃走。

　　从一点下楼到现在，展昭一下午都在开会，从总办出来，他总算松了口气。无论如何，今天如果顺利地移走那个日本团，晚上的一场战争就可以避免，终于可以睡个安稳觉了。他想着熬过今天，等一切步入正轨，他会向玉堂请上几天假，好好休息一下，他感觉累得快撑不住了。

　　回到办公室，展昭便往ANA酒店打电话，他还是希望能将团队转到ANA，毕竟同是五星级酒店，否则星级不配合，麻烦会更大。

　　还好，ANA酒店房间没有问题，对方客务部总监非常热情，听说是日本知名旅行社的系列团，立即向老总汇报，以优惠的团队价格确认下来。为了保险起见，展昭口头详述了团队的资料，答应半小时后将预订单传真过去，因为他要等卢方和该团地接社沟通的结果。

　　展昭非常理解卢方的心情，虽然心里着急想知道他和旅行社沟通的结果，但又不便催得太紧，只好仰头靠在皮椅上闭目休息片刻。

　　不多时，电话铃响了起来，展昭一激灵从椅子里欠起身抓起电话。果然是卢方，他让展昭立即去他办公室，说有要事相商，听口气，卢方那边似乎并不顺利。

　　市场营销部在二层总办的隔壁，展昭走进这间开放式的办公室，远远望见里间卢方坐在他的办公室正手抚前额、一脸烦躁的模样。

　　“卢总，是不是有什么麻烦？”

　　“展昭，你真是给我出难题啊！”

　　“......”

　　“地接社完全不接受我们的安排，说我们这样做是违约，他们在未得到日方指示的情况下，没有任何更改住宿地点的权力。我和他们说不通，他们索性把包袱丢回给我们，说这是我们酒店的问题只能由我们自己想办法解决，他们还是按照既定计划，接机后仍会将客人直接送往我们酒店。”

　　卢方看着展昭，继续责怪道：“你看看，事已至此，我已经毫无办法了，转走团队本来就是个麻烦事，哪里像你们想象得那么简单？而且小日本的团就更是不好惹，日本人做事一板一眼，定好了合同条款，一丝一毫的改变都是完全不可能的！你们非要惹他们，明天我还不知道要被他们东京总部怎么骂呢！”

　　“地接社这是在推脱，他们不敢得罪日方，也怕承担违约责任。”展昭看了看表，离团队飞机落地还有三个多小时，考虑了片刻，他抬起头，果断地说：“卢总，无论如何，不能让地接社把这个团拉到我们酒店！”

　　“你说的倒容易！”卢方提高了八度的声音令展昭一愣，他没有想到卢方的反应会这么强烈，一向的老成持重已经了无踪影。

　　“展昭，我承认这次超预定有我的主要责任，可你也不能这样公然报复吧？你让房间我没意见，你弄得我们今后也得交房费我也OK，毕竟对酒店有好处。你们客务部员工辛苦我也理解，可是我们销售员工就那么轻松吗？一边求着客户来住酒店，一边人家订房又没有房间，现在你们居然把主意打到了我的日本团上，我拉到这个系列有多辛苦你知道么？你们这样做让我如何面对我的客户？真是岂有此理！”

　　“卢总，请您冷静一下，这实在是迫不得已，大家都是为了酒店的利益，我们这不是在商量解决的办法吗？”展昭语调平静地劝着卢方。刚才卢方几近失去理智的一番话，令展昭心里很不是滋味，尤其卢方一口一个你们我们的说法，他完全不能认同，甚至有些不快。但展昭知道现在绝对不是辩论的时候，他一直在努力地提醒自己要冷静、要克制。

　　卢方情绪仍然激动，似乎懒得再同展昭对话，气氛变得异常尴尬。

　　事已至此，展昭已没有了退路，他没有时间再扯皮了，于是态度坚定地再次开口：“卢总，您的难处我完全可以理解，我也每天在面对客户，当然知道，在客户面前失去诚信是我们职业经理人最不能接受的。这样吧，您不用为难，这个团您交给我来处理，可以吗？”

　　“你？你打算怎么处理？”卢方略微清醒过来，他以为自己故意说出的一番话，会让展昭改变初衷，没想到展昭居然知难而上了。

　　“我亲自去机场接机，我会说服客人和地陪，想尽一切办法把他们直接带去ANA酒店的。这个恶人我来做，您只当不知情，明天事情尘埃落定，您再跟日方解释，就说酒店紧急情况下在最后一分钟做出这个决定，来不及通知您本人、地接社和日方。然后您再想办法安抚日方吧。”展昭主意已定，如此的安排令卢方已经没有再次拒绝的理由。

　　“这个......那就这样吧，真是辛苦你了！”卢方脸上的表情很复杂，说不清是惊异还是迟疑。他万万没想到年纪轻轻的展昭竟有如此的胸怀和担当，内心不由得涌起一丝的歉意。

　　“卢总，我需要带销售部的由美小姐和我一起去机场，可以吗？我不会讲日语。”

　　“当然，当然！由美，你过来一下。”卢方立即把外面的日本留学生由美小姐叫了进来。

　　由美小巧玲珑的身材，精致的五官，淑女的气质，看起来是典型的日本乖乖女形象。她进来后，一眼看到酒店里公认的大帅哥展昭展总监坐在他老板对面，眼光和展昭的一双俊目相交的一刻，马上羞涩地低下头，躬身施礼：“请您多多关照！”

　　和卢方将晚上的事情安排妥当，展昭走出市场部。

　　展昭感到异常疲惫，两侧太阳穴一跳一跳地痛，浑身发软。市场部办公室没有窗户，刚才在里面他就感到胸口憋闷，此刻他一手扶着镀铜的栏杆，一手伸进西服中按压着腹部，从二层往大堂俯视，深深地吸了几口气，心中不禁自嘲，往常每天到了这个时候他还都是精神十足，但这段时间他明显地有些体力不支了，过度劳累、睡眠不足，胃口不佳，胃疾时好时坏。

　　由于昨晚的原因，他今天感觉尤其不适，本来中午补过觉，体力有所恢复，可是这半天忙碌下来，连口水都顾不上喝，现在他手脚冰凉，上腹部也泛着寒气，不停地隐隐作痛。展昭现在最想做的，就是抱着个暖水袋，蜷在玉堂柔软的沙发上，好好地睡上一觉！当然，如果能更奢侈一点，他更想被拥入玉堂宽阔的怀抱，让一双温热的手，好好抚慰一下他那痛苦不堪、冰冷难当的胃部。

　　可是展昭知道，他必须咬牙撑下去，今晚还有一个艰巨的任务要他去完成！

　　没时间喘息，展昭又强打着十二万分的精神，准备回办公室，但又忽然想起了什么，转身向总经理办公室走去。