《渝城错爱》虞大大

3、顾客的刁难

　　周六的渝城，雾散得比往常晚些。

　　白杨站在自己负责的展区边缘，悄悄活动了一下有些僵硬的手指。早上八点半，商场刚开门没多久，四楼的人流已经渐渐多了起来。高跟鞋敲击地面的声音、导购们此起彼伏的“欢迎光临”、远处广播里循环播放的促销广告，混在一起，让他有种被推上舞台的错觉——灯光很亮，所有人都在看他，他却还没学会怎么演好这场戏。

　　他深吸了一口气，把昨天写得密密麻麻的笔记本翻到“常见问题”那一页，最后看了一眼：

　　①顾客嫌贵怎么办？
　　——先认同，再讲价值，最后给方案。

　　②顾客说别家更便宜怎么办？
　　——不要贬低同行，强调差异，服务和售后。

　　③顾客只看不买怎么办？
　　——保持礼貌，不强求，留好印象。

　　他合上本子，塞进柜台下面的抽屉里，仿佛这样就能把那些话装进脑子里。

　　“白杨！”

　　张晨从隔壁展区探出头来，冲他晃了晃手里的杯子：“来，喝口水，润润嗓子，等会儿有你忙的。”

　　“好。”白杨走过去，接过一次性纸杯，里面是温热的白开水。

　　“紧张啥？”张晨看他一眼，“你昨天不是开了一单吗？”

　　“那是运气好。”白杨小声说。

　　“运气也是实力的一部分。”张晨笑了笑，“再说了，你长得这么干净，女顾客一看就愿意跟你聊。”

　　“别拿我开玩笑。”白杨有点不好意思。

　　“我这是夸你。”张晨压低声音，“哎，你看那边——穿红大衣那个，刚从电梯口出来，八成是来买家具的，你盯紧点。”

　　白杨顺着他的视线看过去，只见一个穿着亮红色大衣的女人正朝这边走来，手里挽着一个男人。男人穿着黑色羽绒服，表情有点不耐烦，像是被硬拉来的。

　　“走了。”张晨推了他一把，“机会来了。”

　　白杨定了定神，迎上去，脸上尽量挂出自然的笑：“您好，欢迎光临。两位想看看沙发还是床？”

　　红衣女人打量了他一眼，目光从他的工牌滑到他略显宽松的衬衫上，又看了看他卷了两圈的袖口，嘴角轻轻撇了一下：“随便看看。”

　　“好的。”白杨退后半步，“那您慢慢看，有需要随时叫我。”

　　女人没再理他，径直走到那张浅灰色的布艺沙发前，伸手摸了摸扶手，又用手指按了按坐垫：“这个看着还行。”

　　男人站在她身后，双手插在口袋里：“你昨天不是说想看实木的吗？怎么又看布艺的了？”

　　“实木的太硬。”女人翻了个白眼，“我天天在家坐着，当然要舒服一点。”

　　“那你喜欢就买。”男人一脸无所谓。

　　“你这是什么态度？”女人的声音立刻拔高了一点，“合着花的不是你的钱是吧？”

　　“不是你说要换沙发的吗？”男人皱眉，“我都陪你来了，你还想怎么样？”

　　两人你一句我一句，声音越来越大。白杨站在一旁，有些尴尬，又不敢插嘴，只能干巴巴地说：“要不，我给您介绍一下这款沙发？”

　　“你闭嘴。”女人头也不回地说。

　　白杨的话被堵在喉咙里，脸微微一热。

　　“你看看你，”女人指着男人，“每次出来买东西就这副死样子，我看你就是不想给我花钱！”

　　“我什么时候不给你花钱了？”男人也来了火气，“上个月刚给你买了包，你忘了？”

　　“那是你应该的！”女人冷笑，“我嫁给你这么多年，你给我买过几件像样的东西？”

　　白杨悄悄往后退了两步，心里有些发慌。他不知道这种情况该怎么处理，只能在心里默念昨天刘敏说的话：“顾客吵架，别掺和，等他们吵完了再说。”

　　可这两人似乎没有要停的意思。女人越说越激动，最后干脆把包往沙发上一扔：“这婚我看也别结了，离了算了！”

　　“你说什么？”男人脸色一下子沉了下来。

　　“我说离婚！”女人提高音量，“你这种男人，我真是受够了！”

　　周围几个展区的导购都看了过来，有人偷偷窃笑，有人装作没看见。白杨站在那里，手心全是汗，他忽然有点后悔——刚才要是不主动上去打招呼就好了。

　　“那个……两位，要不先冷静一下？”他鼓起勇气开口，“有什么话咱们好好说，别在这儿吵，影响不太好……”

　　“影响不好？”女人猛地转头，瞪着他，“你算哪根葱？轮得到你来教训我？”

　　“我不是那个意思……”白杨赶紧摆手，“我是说，这边是公共区域，您要是有什么需要，我可以……”

　　“你闭嘴！”女人一把推开他，“你们这什么破商场，导购素质这么差，连人话都不会说！”

　　白杨被推得一个趔趄，差点撞到旁边的展示架。他下意识扶住架子，才稳住身子。

　　“你干什么？”男人皱着眉，“跟一个导购较什么劲？”

　　“我就较劲怎么了？”女人指着白杨，“你看他那穷酸样，一看就是乡下来的，懂什么家具？我看他连这沙发多少钱都不知道！”

　　“我知道。”白杨咬了咬牙，“这款沙发原价六千八，今天活动价六千三。”

　　“哟，背得挺熟啊。”女人冷笑，“那你告诉我，这沙发凭什么卖这么贵？不就是几块布包着点海绵吗？我看两百块都嫌多！”

　　“这沙发用的是高密度海绵和实木框架，布料也是防污的……”白杨努力让自己的声音保持平稳，“而且做工和设计都很好，坐感也很舒服。”

　　“你坐过吗？”女人打断他，“你买得起吗？”

　　这句话像一根刺，扎进他心里。

　　他沉默了一下，低声道：“我现在买不起，但我觉得好的东西，是值得这个价格的。”

　　“你觉得？”女人像听到了什么笑话，“你一个穷打工的，你觉得有什么用？你知道我们这种人平时用什么牌子吗？你知道我身上这件大衣多少钱吗？”

　　她把大衣往身上一拢，像是在展示战利品：“这是我老公给我买的，一万多！你一年工资够买一件吗？”

　　白杨的脸一点点涨红，他的手指紧紧攥着衣角，指甲掐进掌心。

　　“你少说两句。”男人皱眉，“差不多得了。”

　　“我就说！”女人根本不听，“我来这儿买东西，还要被这种乡巴佬教育，我看你们商场真是没人了，找这种人来当导购！”

　　“乡巴佬”三个字像一巴掌，狠狠扇在他脸上。

　　他想起自己来渝城的第一天，堂叔在车站拍着他的肩膀说：“小杨啊，到了城里，别让人看出你是乡下来的。”

　　他想起自己昨晚对着镜子练习微笑，想起自己早上五点半起床，在拥挤的公交上挤了一个小时，想起自己为了省三块钱的车费，宁愿多走两站路。

　　他知道自己是乡下来的，他从来不觉得这有什么丢人。可被人当着这么多人的面说出来，他还是觉得难堪——那种难堪，像潮水一样，从脚底一直往上涌，堵得他胸口发闷。

　　“这位女士，”他抬起头，看着她，“我确实是乡下来的，但我一直在努力工作。我没有不尊重您，也没有看不起您，您也没必要这样说我。”

　　“哟，还顶嘴？”女人眼睛一瞪，“你知道我是谁吗？我可是你们商场的VIP客户，每年在这儿消费十几万！你这种新来的，信不信我一句话就能让你滚蛋？”

　　“你别太过分了。”男人终于忍不住，“人家小伙子也没做错什么。”

　　“我过分？”女人冷笑，“你现在倒是会心疼别人了？当初我跟你结婚的时候，你怎么不这么心疼我？”

　　两人又吵了起来。白杨站在一旁，觉得自己像个多余的人。他忽然有点想逃，想转身离开，想再也不要来这个地方。

　　可他不能。

　　他想起母亲在电话那头小心翼翼的声音：“小杨啊，城里花销大，你要省着点花。要是累了，就回家，妈给你做你爱吃的土豆炖牛肉。”

　　他想起堂叔送他来渝城时说的那句话：“在外面，面子不值钱，吃饱饭才值钱。”

　　他深吸了一口气，努力让自己冷静下来：“两位，要不这样，你们先去那边坐一会儿，我给你们倒点水，有什么事咱们慢慢说。”

　　“谁要喝你们的水？”女人冷哼，“我告诉你，今天这事儿没完！我要投诉你！把你们经理叫来！”

　　白杨心里一沉——他最怕的就是这两个字。

　　“怎么回事？”

　　一个熟悉的声音从旁边传来。

　　白杨抬头，只见刘敏快步走来，眉头皱得紧紧的：“吵什么吵？不知道商场里不能大声喧哗吗？”

　　“刘主管，你来得正好。”女人指着白杨，“你们这个导购，态度太差了，不仅跟我顶嘴，还看不起我，说我买不起这沙发！”

　　“我没有……”白杨急忙解释，“我只是说这款沙发的优点……”

　　“你还狡辩？”女人提高音量，“你刚才明明说我不懂家具！”

　　“我没有说您不懂，我只是……”

　　“行了，别说了。”刘敏打断他，眼神里带着一丝不耐烦，“你先去后面休息一下。”

　　“刘姐，我真的……”

　　“让你去你就去！”刘敏的声音冷了几分。

　　白杨咬了咬唇，终于还是低下头：“是。”

　　他转身往员工通道走去，每一步都走得很慢，却又觉得脚下轻飘飘的。周围的目光像针一样扎在他背上，他能感觉到那些视线——好奇的、嘲笑的、幸灾乐祸的。

　　他忽然有点想哭，却又告诉自己不能。

　　他走进员工通道，靠在冰冷的墙上，闭上眼睛，深吸了一口气。

　　“怎么了？被骂了？”

　　一个声音在旁边响起。

　　他睁开眼，是张晨。张晨手里拿着一杯水，递给他：“喝口。”

　　“谢谢。”他接过水，喝了一口，水有点凉，却让他清醒了一点。

　　“那女的就是个泼妇。”张晨撇撇嘴，“你别往心里去。”

　　“是我不会说话。”白杨低声说，“要是我刚才不插嘴就好了。”

　　“你那是好心。”张晨说，“但这行就是这样，好心不一定有好报。”

　　“我是不是要被投诉了？”白杨有些担心，“要是被投诉，会不会被开除？”

　　“不至于。”张晨想了想，“顶多扣点分，写个检讨。刘姐那个人，嘴上凶，心不算太坏。”

　　“希望吧。”白杨苦笑了一下。

　　他在员工通道里待了十几分钟，才慢慢走回展区。那对夫妻已经不在了，沙发上放着一张被揉皱的宣传单。刘敏站在展区边缘，眉头还没舒展开。

　　“过来。”她朝他招了招手。

　　白杨走过去，低着头：“刘姐。”

　　“刚才那事，我问过旁边的导购了。”刘敏看着他，“你确实有不对的地方。”

　　白杨心里一紧：“我……”

　　“你不该跟顾客顶嘴。”刘敏说，“不管她说什么，你都要忍着。你是服务行业，不是来跟人吵架的。”

　　“我知道。”白杨低声道，“是我没控制住。”

　　“还有，”刘敏顿了顿，“你太老实了。”

　　“啊？”白杨有点疑惑。

　　“那女的明显是来找茬的。”刘敏说，“你要是聪明点，就应该早点把她哄走，或者直接喊我过去，而不是跟她讲道理。”

　　“我以为……讲道理有用。”

　　“在这个楼层，讲道理不如讲利益。”刘敏叹了口气，“算了，你刚来，不懂这些也正常。刚才那单，本来有机会成交的，被你这么一闹，黄了。”

　　白杨心里一沉：“对不起。”

　　“道歉有什么用？”刘敏看了他一眼，“扣你这个月的绩效分，写个检讨，明天交给我。”

　　“好。”白杨点点头。

　　“行了，去忙吧。”刘敏挥挥手，“别一副要死不活的样子，后面还有客人呢。”

　　“嗯。”

　　他转身回到自己的位置，心里却像压了一块石头。

　　接下来的几个小时，他像行尸走肉一样接待了几个顾客，却都心不在焉。有人问他价格，他要反应好几秒才能答上来；有人让他介绍产品，他说得结结巴巴，最后顾客摇摇头走了。

　　张晨看在眼里，走过来拍了拍他的肩膀：“别这样，谁还没被骂过？我刚来的时候，被一个顾客骂得狗血淋头，说我是骗子，说我卖假货，我当时差点跟他打起来。”

　　“后来呢？”白杨问。

　　“后来？”张晨笑了笑，“后来我学会了——只要他不打我，他爱骂就骂，我就当没听见。反正骂完了，他该买还是得买。”

　　“你真的一点都不在乎吗？”

　　“在乎啊。”张晨耸耸肩，“但在乎有什么用？我要吃饭，要交房租，要给我妈买药。在这些面前，面子算个屁。”

　　白杨沉默了。

　　他忽然有点羡慕张晨——羡慕他的洒脱，羡慕他能把那些难听的话当成耳边风。

　　可他做不到。

　　他从小就是个自尊心很强的人。在老家，他是村里唯一考上大学的孩子，是父母的骄傲。每次放学回家，邻居都会说：“这孩子有出息。”

　　他习惯了被夸奖，习惯了被肯定。来到渝城之后，他才发现，原来自己什么都不是——在这个城市里，他只是一个不起眼的小人物，一个随时可以被替代的实习生。

　　中午的时候，他没去员工餐厅。他不想跟别人坐在一起，不想听他们讨论今天的业绩，不想看到他们同情或幸灾乐祸的眼神。

　　他从包里掏出早上买的两个馒头，坐在消防通道的台阶上，慢慢啃着。馒头已经冷了，硬得像石头，他咬得腮帮子发酸，却还是一口一口地咽下去。

　　“一个人躲在这儿吃馒头？”

　　一个熟悉的声音从门口传来。

　　白杨抬头，只见林静站在门口，手里拿着一个纸袋，里面装着一份盒饭。她显然是刚从楼上下来，头发有点乱，眼角有淡淡的疲惫。

　　“林总。”白杨赶紧站起来，有点手足无措。

　　“坐着吧。”林静走进来，在他旁边坐下，“我也不想去餐厅，人太多。”

　　她把纸袋打开，里面是一份简单的盒饭——米饭、青菜、一块煎鱼。她把煎鱼夹出来，放到白杨手里的塑料袋上：“给你。”

　　“不用，林总，我不饿。”白杨赶紧摆手。

　　“让你拿着你就拿着。”林静语气不容置疑，“你中午就吃两个馒头？”

　　“我……”白杨有点不好意思，“省钱。”

　　“省钱也不是这么省的。”林静叹了口气，“你现在正是需要体力的时候，一顿饭都舍不得吃，怎么撑得住一天的工作？”

　　白杨没说话，只是低头看着那块煎鱼。鱼皮煎得金黄，边缘微微卷起，散发出淡淡的香味。他咽了咽口水，却没有动。

　　“吃吧。”林静把筷子递给他，“我不爱吃鱼。”

　　白杨犹豫了一下，还是接过筷子，小心翼翼地咬了一口。鱼肉很嫩，有点咸，却很好吃。他忽然觉得眼眶有点热——他已经很久没吃过这么好吃的东西了。

　　“刚才的事，我听说了。”林静忽然说。

　　白杨的动作顿了一下：“对不起，给商场丢脸了。”

　　“你没丢脸。”林静淡淡道，“是那个顾客丢脸。”

　　“可是刘姐说，是我不对。”

　　“刘敏是楼层主管，她考虑的是业绩和秩序。”林静说，“我是运营总监，我考虑的是长远。一个动不动就辱骂员工的顾客，就算她一年在这儿消费一百万，我也不稀罕。”

　　白杨抬起头，有点惊讶地看着她。

　　“你做得没错。”林静看着他，“你有你的尊严，这不是坏事。但你要学会保护自己的尊严，而不是硬碰硬。”

　　“我不太懂。”白杨老实说。

　　“比如刚才那种情况，”林静说，“你可以先道歉，稳住她的情绪，然后把她交给刘敏处理。你不需要跟她争辩，也不需要证明自己是对的。你要记住，你是在工作，不是在参加辩论比赛。”

　　“可是她说我是乡下来的……”白杨的声音有点低。

　　“你是乡下来的，这有什么好丢人的？”林静笑了笑，“我也是。”

　　“啊？”白杨愣住了。

　　“我老家在渝东南的一个小山村。”林静看着窗外的雾，“小时候，我要走两个小时的山路才能到学校。那时候，我最大的梦想，就是有一双不会漏水的雨靴。”

　　白杨看着她，有点不敢相信。在他眼里，林静是那种从里到外都透着“城里”气息的人——她的穿着、她的谈吐、她的气质，都让他觉得遥不可及。

　　“后来我考上了大学，来到渝城。”林静继续说，“那时候，我也像你一样，觉得自己和这座城市格格不入。我不敢跟同学一起逛街，不敢跟他们一起去吃饭，因为我知道，我付不起那份钱。”

　　“那您是怎么……”白杨想问，却又不知道该怎么说。

　　“怎么变成现在这样？”林静笑了笑，“努力啊。我打过工，发过传单，做过家教，还在餐馆洗过盘子。我白天上课，晚上打工，有时候一天只睡四个小时。”

　　她顿了顿，转头看着他：“我也被人看不起过，被人说过‘乡下来的’。刚开始，我也会难过，会生气，会想跟他们吵。后来我发现，与其跟他们吵，不如让自己变得更强大。等你站得足够高的时候，那些声音自然就听不见了。”

　　白杨沉默了很久。

　　“林总，”他忽然开口，“您觉得，我能在这座城市站稳脚跟吗？”

　　“为什么不能？”林静反问，“你年轻，肯学，长得也不差，最重要的是，你有一股不服输的劲儿。”

　　“可是我现在什么都没有。”白杨低声道，“我没钱，没背景，没经验。”

　　“谁一开始就有这些？”林静说，“我刚来渝城的时候，身上只有几百块钱，住在一个十几个人挤在一起的地下室里。那时候，我也觉得自己撑不下去了。”

　　“那您是怎么撑过来的？”

　　“因为我不想回去。”林静说，“我不想一辈子待在那个小山村里，不想像我妈一样，一辈子围着灶台转。我想看看外面的世界，想让自己的孩子不用走两个小时的山路去上学。”

　　她看着白杨，眼神里带着一丝鼓励：“白杨，你也有梦想，对吧？”

　　白杨点了点头：“我想在渝城买一套房子，把我妈接过来住。我想让她看看，这座城市到底是什么样子的。”

　　“这是个很好的梦想。”林静笑了笑，“那就为了这个梦想，好好干。别因为一两句难听的话，就否定自己。”

　　她站起身，拍了拍身上的灰尘：“走吧，该上班了。”

　　“嗯。”白杨也站起来，把剩下的半个馒头塞进嘴里。

　　“还有，”林静忽然回头，“以后中午别再只吃馒头了。你要是真的缺钱，可以来找我。”

　　“找您？”白杨有点疑惑。

　　“我可以预支你一部分工资。”林静说，“不过有个条件——你得用业绩来还。”

　　白杨愣了一下，随即用力点头：“好！”

　　他忽然觉得，心里那块压着的石头，轻了一点。

　　下午的时间，他明显比上午精神了许多。他不再像之前那样畏手畏脚，而是主动跟顾客打招呼，耐心地介绍产品。虽然还是会紧张，但他学会了控制自己的情绪，学会了在顾客发火的时候，先深吸一口气，再微笑着说：“对不起，是我没说清楚。”

　　有一位看起来很挑剔的阿姨，在他的展区里转了好几圈，问了无数个问题。白杨都一一回答，没有表现出一丝不耐烦。最后，阿姨终于点了点头：“小伙子，你人不错，不忽悠人。这床我要了。”

　　那是他今天的第二单。

　　晚上下班的时候，刘敏路过他身边，淡淡地说了一句：“下午表现不错，比上午强多了。”

　　“谢谢刘姐。”白杨赶紧道。

　　他走出商场的时候，雾已经散了一些，路灯的光透过薄雾洒在地上，像是一层淡淡的金粉。

　　他摸了摸口袋里的工牌，心里忽然生出一种前所未有的坚定。

　　他知道，这座城市不会轻易接纳他，他也知道，未来的路不会好走。但他也知道，自己不会轻易认输。

　　就像林静说的——等你站得足够高的时候，那些声音自然就听不见了。

　　他抬头看向远处的高楼，在心里默默说了一句：

　　“妈，我会努力的。”

　　而在六楼的办公室里，林静站在落地窗前，看着那个渐渐远去的背影，嘴角微微上扬。

　　“白杨，”她在心里说，“别让我失望。”

　　渝城的雾，依旧弥漫在城市的上空，却仿佛不再那么冷了。