《引擎之上》褐要

16、第 16 章

　　　　十二点整，商场里的背景音乐换成了轻快的午间曲调。

　　方媛暂时合上密密麻麻的客户跟进记录表，揉了揉有些发酸的眉心。

　　拿起手机和门禁卡，她起身离开工位，穿过明亮的展厅。

　　约定的“老地方”是黄浦江边上的那个长椅。

　　萧宛清已经到了。

　　她穿着浅灰色的羊绒开衫，长发松散地挽在脑后，露出白皙的脖颈，正低头看着手机。身旁放着一个深棕色的保温提袋。

　　听到脚步声，萧宛清抬起头。

　　“坐。”她声音不高，指了指旁边的位置。

　　方媛脱下西装外套搭在椅背上。

　　“怎么样？”萧宛清问，同时拧开保温提袋的盖子，小心地取出一个双层保温盅，推到方媛面前。

　　盖子掀开，热气混着党参、黄芪和鸡肉的浓郁香味袅袅升起。

　　“还好。”方媛简短地回答，目光落在面前的汤盅上。清澈的汤底，几颗饱满的红枣和金黄色的虫草花沉在碗底，一块炖得酥烂的鸡腿肉。

　　“同事没为难吧？”萧宛清又问。

　　“公事公办。”方媛舀起一勺汤，轻轻吹了吹，送入口中。温润醇厚的汤汁顺着喉咙滑下。

　　萧宛清不再追问，只是静静地看着她喝汤。自己也从袋子里拿出另一个稍小的保温盒，里面是简单的蔬菜沙拉和全麦三明治。

　　方媛喝完半盅汤，胃里暖和起来，才再次开口，声音比刚才松缓了些：“看了门店三个月的客户报告。海月的技术卖点，在一线传递得很差。销售自己都不够懂，更别说让客户感知价值。”

　　“纸上谈兵和战场实操，从来都是两回事。”萧宛清用叉子拨弄着沙拉里的苦苣，声音平静，“你当初的设计是基于理想数据和实验室环境。而一线销售面对的是活生生的人，他们的认知水平、耐心程度、信任阈值千差万别。再精妙的参数，翻译不成他们能听懂、能感知的利益点，就是无效信息。”

　　她顿了顿，抬眼看向方媛：“你想从销售培训入手？”

　　方媛拿着勺子的手停了一下。萧宛清总能一眼看穿她思绪的走向。

　　“不止培训。”方媛放下勺子，手指无意识地在桌面上轻轻敲了敲，这是她思考时的习惯动作，“流程也有问题。客户跟进表设计得太复杂，销售花在填表上的时间比研究产品还多。竞品信息更新滞后，销售手里拿到的对比资料还是三个月前的，怎么跟天天泡在网上的客户打？”

　　她的语速稍快，眼底浮起一丝属于工作状态的锐光。

　　手指按了按太阳穴，“得找到切入点，用事实和数据说话，最好……能拉到一个有分量的支持者。”

　　“李董？”萧宛清几乎是立刻反应。

　　“李伯伯性子温和，重情分，但也谨慎。”方媛摇头，“他不会在情况不明时贸然支持我。王叔叔……”她提到王建业时，语气顿了顿，“他给了我机会，但也在看着。我必须先拿出点实实在在的东西，哪怕只是很小的一个点。”

　　萧宛清沉默了片刻，忽然问：“你明天就要开始跟岗了？”

　　“嗯。跟杨乐乐，就是带我那个女孩。人挺热情。”

　　萧宛清看着她，松了口气，冷硬的线条柔和下来。

　　她将保温盅的盖子重新盖上。

　　“汤要喝完。保温袋留给你，晚上如果加班，店里微波炉热一下就能喝。”她说着，开始收拾自己的东西，动作利落，“我下午还有个会，先走了。”

　　方媛点头：“路上小心。”

　　萧宛清站起身，拿起自己的包和外套。

　　午后的光影切割着她的侧影。

　　她看着方媛，嘴唇动了动。

　　“加油。”

　　跟岗周记

　　Day1

　　杨乐乐递给她一双黑色平底工鞋：“媛姐，换上这个，今天至少站八小时。”

　　事实是，从早上九点到晚上七点，除了半小时午餐，方媛几乎没坐下过。展厅光洁的地砖像一块巨大的反光板，将腿部酸胀感无限放大。

　　跟听的第一组客户是对年轻情侣，预算有限但要求极高。带教师傅张超，熟练地运用话术，将海月的基础版描述得“性价比无敌”，同时暗中贬低竞品。方媛在旁边沉默记录，发现张超提到的三个竞品“缺陷”中，有两个是过时信息，有一个根本是误导。

　　内心OS：数据滞后不仅是文件问题，已经渗透进销售的话术体系，形成错误惯性。

　　Day3

　　一位带着两个孩子来看车的母亲坐下后，明显口渴。杨乐乐正忙于接待另一组客户。

　　方媛见状，下意识想去VIP休息区取瓶装水，却被旁边一位老销售用眼神制止。他指了指角落的饮水机和一次性纸杯。

　　方媛顿悟：在门店的“潜规则”里，瓶装水是给高意向客户的“特权”，普通看车客户只有纸杯白水。她端着水过去时，那位母亲连声道谢，但眼神里有一闪而过的不自在。

　　反思：分级服务本无错，但执行中的细微差别，可能让普通客户感到被轻视。海月想打“豪华体验”，却在最基本的接待环节就打了折扣。

　　Day5：

　　陈海店长让方媛学习使用CRM系统，并分给她一批“休眠客户”做电话回访。名单上很多客户最后一次联系是一年前。

　　方媛打了二十个电话，八个空号，五个明确表示已购车（非水母品牌），三个不耐烦地挂断，只有四个愿意听她说完。其中一个阿姨记得水母，但抱怨的是：“当初那个销售，买车前天天问候，买完车就找不着人了！上次保养遇到问题，都不知道该问谁！”

　　发现：客户关系维护几乎是空白。销售离职或调岗后，客户就成了系统里的“僵尸数据”。没有后续服务和情感连接，何来口碑和复购？

　　Day6

　　午休时，方媛无意间听到两个销售在消防通道抽烟闲聊：

　　“…陈店这个月又压指标，海月必须出五台，不然B区集体加班。”

　　“怎么出？价格打不过闪电，配置吹得天花乱坠，客户试驾完都摇头。”

　　“听说总部的‘公主’下来体验生活？在咱们这儿能待几天？”

　　“嘘…管她呢，别得罪，也別靠太近。我看她天天跟着杨乐乐记笔记，装得挺像。”

　　·方媛静静退回展厅。她意识到，自己在同事眼中，依然是个格格不入的“外来者”和“观察员”。要获得真实信息，甚至只是基本的合作，她必须先成为“他们”中的一员，至少，要证明自己不是来添乱的。

　　Day7：一次笨拙的实战

　　临近下班，一位中年男士独自来看车，目标明确，对比海月和闪电S7。杨乐乐示意方媛尝试接待。

　　方媛深吸一口气上前。她准备充分，参数倒背如流。但当客户打断她，直接问：“你别跟我说这些数据，你就告诉我，比闪电S7贵这两万块钱，到底值在哪？”时，方媛卡壳了。

　　她本能地想从技术角度拆解，但客户摆手：“那些我看过评测了。我就想知道，对我每天上下班通勤、周末带家人出去玩，你的车能多给我什么实实在在的好处？凭什么让我多花两万？”

　　方媛试图从静谧性、内饰环保材料角度回答，但语言干涩，未能打动客户。最终客户礼貌离开，留下话：“我再比较比较。”

　　挫败与收获：这是最珍贵的一课。她精心准备的“技术演讲”在真实的客户需求面前苍白无力。她缺少的，正是将冰冷参数转化为鲜活场景、触及客户情感和具体痛点的能力。杨乐乐事后安慰她：“没事的媛姐，大家都这么过来的。你得学会‘说人话’。”

　　她的双脚磨出了水泡，嗓子因为不断说话和吸入展厅干燥的空气而隐隐作痛，那些在总部会议室里抽象的问题，在这里变成了一个个具体的人、具体的抱怨、具体的工作障碍。

　　每天下班回到公寓，都像被拆卸重组过一遍，肌肉酸疼。

　　….

　　终于，方媛迎来正式以销售顾问身份独立上岗的第一天。

　　上午十一点，展厅光线最明朗的时刻。

　　自动玻璃门滑开，一阵清脆的高跟鞋敲击声混合着淡淡的晚香玉香水味。

　　她下巴微扬，伸手，两根涂着裸粉色甲油的手指轻轻捏住墨镜腿缓缓摘下。

　　露出的是一张与刚才那身张扬行头形成微妙反差的，精致又偏向小家碧玉的脸庞。杏眼清澈，鼻梁秀挺。

　　“媛媛，”她开口。

　　来人正是虞瑶，她最好的朋友。

　　虞瑶是方媛从小到大的跟屁虫。在她眼里，方媛无所不能，无所不知。听了方媛被踢下董事会到门店做一线员工的经历，虞瑶两眼泛红。

　　“这也太欺负人了，媛媛，你不能不工作了嘛！”

　　“不能！”方媛欲哭无泪…

　　虞瑶决定要来给方媛撑撑场子。

　　她声音压低了，却掩不住雀跃，“我昨晚可做功课了！你们那款新出的海月，是不是有个什么‘樱花粉’的特别车漆？我就要那个颜色，顶配！”

　　她习惯性地想去挽方媛的胳膊，场合太过严肃加之周围若有若无的视线。于是手又收了回来，只眨了眨眼：“等下搞定手续，一起到楼上吃那家新开的日料呗？我订了位置，庆祝你…开单啦？”

　　方媛甜甜的笑了：“好啊，正好，介绍个新朋友给你认识。”

　　“嗯？”虞瑶杏眼圆睁，“什么新朋友？我怎么不知道？男的女的？多大？干什么的？什么时候认识的？你居然瞒着我！”

　　她身体微微前倾，眼神瞬间充满八卦光芒。

　　方媛侧身引路，低声道：“去了你就知道了。现在，先完成我的“开门红”任务！虞大小姐。这边请，我们先看看‘樱花粉’的实车效果。”