《引擎之上》褐要

15、第 15 章

　　B区是展厅相对安静的角落，靠近落地窗，窗外是商场内部的人流。

　　第三排的工位确实如杨乐乐所说，旁边有一盆长势茂盛的绿萝。桌上已经清理干净，只有一台略显老旧的台式电脑，一个笔筒，几份空白的表格。

　　杨乐乐拍了拍手，清脆的声音在略显空旷的B区响起：“嘿，大家注意一下！这位是我们新来的同事，方媛！以后就在我们B区啦！大家欢迎！”

　　稀稀拉拉的掌声响起。附近几个工位的销售顾问抬起头，目光各异。

　　一个看起来三十出头、头发梳得油亮的男销售，靠着椅背，上下打量了方媛一眼，嘴角扯出一个意味不明的笑：“哟，新人？看着挺有范儿啊，以前在哪家高就？”

　　“之前在总部做一些支持性工作，第一次到门店，以后请大家多指教。”方媛回答得滴水不漏，语气平静。

　　“总部下来的啊……”男销售拖长了语调，眼神里的探究更深了，“那可得好好‘学习学习’，门店跟总部可不一样，光有理论可不行。”他话里带着明显的刺。

　　“张哥，你少说两句，人家刚来！”杨乐乐不满地瞪了那男销售一眼，转回头对方媛小声说，“别理他，张超就那样，业绩压力大，看谁都觉得是来抢他客户的。”

　　方媛只是淡淡点了点头

　　初步安顿后，杨乐乐回到自己工位忙活去了。方媛坐下，打开了陈海给的那个厚厚的文件夹。

　　《世纪大道旗舰店销售顾问行为规范及绩效考核细则》。

　　条款密密麻麻，从着装仪表到接待话术，从客户跟进频率到成交转化率，甚至包括微信朋友圈的发布内容，都有详细规定。末尾附着的绩效考核表上，各项指标权重清晰，最后是一个冷酷的公式和排位说明。

　　连续两个月排名末位，观察期。再末位，辞退。

　　方媛的目光在那个词上停留了两秒，然后平静地翻了过去。

　　接着是车型资料。海月系列自然是重点，参数、卖点、竞品对比、常见客户异议应对话术……她看得很快，这些内容她早已烂熟于心，甚至其中不少措辞，当初就是她亲自参与审定的。

　　只是此刻，从销售执行的角度再看，感受截然不同。那些曾经在会议室里被反复讨论的“差异化优势”、“价值主张”，落在纸面上，显得有些苍白和空洞。

　　她打开了那份《近三个月客户分析报告》。

　　报告用数据和图表清晰地展示了世纪大道店的客户画像：年龄集中在28-45岁，家庭年收入50万以上，男性占比70%，关注点前三名是“品牌知名度”、“续航里程”、“智能科技配置”。而来店客户对海月车型最主要的负面反馈集中在：“价格偏高，性价比感觉不如闪电S7”、“内饰设计不够豪华”、“销售对某些技术参数解释不清，不如竞品销售专业”。

　　“销售……解释不清？”方媛微微蹙眉。海月的技术参数，尤其是最新的电池管理系统和智能驾驶辅助套件，是她当初力主引入的，也是技术部门引以为傲的亮点。为什么在一线，反而成了短板？

　　她正思索着，展厅前方忽然传来一阵不算激烈、但明显透着不耐烦的争执声。

　　“我跟你说过很多次了！我要的是准确的上牌时间！你们每次都说得模棱两可，耽误了我多少事！”一个穿着商务休闲装、挎着电脑包的中年男人，正对着一名年轻的销售顾问提高音量，脸色不豫。

　　年轻的男销售满脸通红，额角冒汗，手里拿着文件夹，不停地翻找着什么，语气慌乱：“王先生您别急，这个…这个上牌时间它受车管所流程影响，我们确实没法百分之百保证具体哪天……”

　　“没法保证？那你们签合同的时候怎么不说清楚？”客户更加不满。

　　附近的几个销售顾问都看了过去，但没人上前。

　　张超甚至撇了撇嘴，低声对旁边的人说：“小刘又搞不定，尽捅娄子。”

　　杨乐乐也站了起来，有些担忧地看着那边，又看了看方媛，似乎犹豫要不要过去。

　　方媛合上文件夹，站起身。

　　“方媛？”杨乐乐小声叫她。

　　方媛没说话，径直朝着争执发生的位置走了过去。

　　她的脚步并不快，但很稳。深蓝色的制服在明亮的灯光下，勾勒出她挺直的背脊线条。

　　“您好，王先生是吗？”方媛在距离客户两步远的地方停下，声音平和清晰，既不太近显得冒犯，也不太远显得疏离。

　　她对客户微微颔首，然后转向那名手足无措的年轻销售，“小刘，王先生关于上牌时间的具体疑问是什么？你这边把相关流程和政策跟王先生详细解释过了吗？”

　　她的介入自然而然，语气里没有任何指责，只是平铺直叙地询问情况，瞬间将紧张的焦点从“争吵”拉回到了“解决问题”上。

　　小刘像看到救星一样，连忙说：“方…方姐，我跟王先生解释了，但关于车管所那边的具体排期，我们系统里今天暂时查不到最新的，所以……”

　　客户王先生被打断，有些不悦地看向方媛：“你是？”

　　“我是销售顾问方媛。”方媛迎上他的目光，态度专业而坦诚，“王先生，非常理解您对时间的重视。关于新车上牌，流程上确实需要经过车辆检测、资料审核、选号制证等环节，车管所每日业务量会影响具体办理进度。我们系统内的预估时间，是基于历史数据和常规流程推算的，但如遇特殊情况，比如近期政策调整或系统升级，可能会产生一至两个工作日的浮动。”

　　她语速平稳，吐字清晰，没有任何销售惯用的模糊话术，而是直接切入核心，点明了不确定性的客观来源。

　　王先生眉头皱了皱，但火气似乎降下去一点：“那到底能不能有个准信？”

　　“这样，王先生，”方媛转向小刘，“小刘，你立刻联系一下我们负责对接车管所渠道的同事，确认一下本周他们那边的实际业务处理速度和有无特殊通知。同时，调出王先生的车辆合格证、发票等全套资料，我们现场核对一遍，确保资料齐全无误，这是保证流程顺畅的前提。”

　　她又看向王先生：“在等待回复的这几分钟，如果您方便，我们可以先去休息区，我帮您把目前已经明确的流程节点和时间预估，再梳理一遍，您看可以吗？”

　　王先生脸上的怒容终于消散大半，他看了看方媛，又看了看手里拿着电话开始联系同事的小刘，勉强点了点头：“…行吧。”

　　方媛侧身，做了一个“请”的手势，引领王先生走向旁边的客户休息区。

　　B区这边，几个目睹了全过程的销售顾问都安静了几秒。

　　张超脸上的不屑淡了些

　　杨乐乐则眼睛发亮，小声对旁边戴黑框眼镜的女孩说：“哇，好厉害！感觉跟陈店长说话一个味儿，不不，比陈店长还…还稳！”

　　黑框眼镜女孩推了推眼镜，没说话，只是又偷偷朝休息区的方向看了一眼。

　　方媛给王先生倒了一杯水，然后拿出自己的平板电脑，调出了相关的流程图表，开始条理清晰地讲解。

　　十分钟后，小刘小跑过来，带来了车管所那边的最新消息，确认本周流程正常，无特殊延迟。资料也核对完毕，全部齐全。

　　王先生听完，脸上的最后一丝不满也消失了。他看了看方媛，又看了看小刘，叹了口气：“算了，也不是什么大事。就是心里急。你们…也算尽力了。”

　　送走王先生，小刘长长舒了口气，感激地对方媛说：“方姐，太谢谢你了！我刚才真的懵了……”

　　“不用谢。”方媛摇摇头，“流程和政策要记熟，遇到不确定的，不要给客户空头承诺，但一定要给出清晰的解决路径。客户不怕等待，怕的是未知和推诿。”

　　小刘连连点头。

　　方媛回到自己工位，重新坐下，翻开客户分析报告，指尖在“销售对某些技术参数解释不清”那一栏轻轻敲了敲。