2、危机公关 柳找找处理 ...
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“那么今天我们重点讲了危机的几大特性：突发性、不确定性、严重破坏性、敏感性和社会性。我们也一起分析了几个很典型的危机公关的案例，但例子毕竟是例子，面对各种不可预测的突发事件，我们要本着坦诚的原则，以危机公关手册为基础，用非程式化的处理方式冷静面对，客观分析，找出关键，一击命中。那么我相信，在现在如此恶劣的舆论和网络环境中，只要大家守住底线，无论出现多么严重的事件，只要摆正自己的位置，总会有处理的最佳方案。”
柳找找看了看桌上手机的计时器，正好1小时40分钟：“好了，谢谢同学们的认真聆听，我今天想说的就是这些了，如果有兴趣进一步探讨的话，我们可以在私下继续沟通。”
柳找找说完抬头向听课的学生们露出了一个非常职业的微笑。
安静的大课堂随着这一抹微笑，突然热闹了起来，一些同学快速收拾好东西开始陆续离开，还有一些则围了上来要求签名、留联系方式、合影，柳找找一一微笑应对。
正当她准备选个合适的时候撤离时，助理小赵突然冲进了阶梯教室，扒拉开围着柳找找的学生，挤到了她的身边，转身对周围的同学抱了个拳：“不好意思，不好意思，柳总接下来有非常重要的会面，请大家见谅，下个月柳总在贵校还会有一次危机公关的演讲，大家感兴趣的话可以再来。”
趁这空档柳找找迅速关掉投影，收拾好了讲台上的电脑和相关资料。
“什么情况？”五分钟后柳找找已经坐在她那辆黑色的商务车里了。
小赵从副驾驶座转过身，递过来一个平板：“嘉华的明董介绍过来的，这家企业，您应该不陌生吧！”
柳找找接过平板，整个人懒洋洋地靠在后座上，用手指在平板上随意地左右划拉了一番，点了点头：“这家民营企业最近这两年风头正盛，上市、并购、海外版图扩展……在这样的经济形势下实属不易，这不是国家重点扶植的企业吗？出了什么事？”
小赵把放在驾驶座旁杯架上的咖啡递给了柳找找：“今天早上据‘路边社’消息，这家企业的副董事长、总经理助理加上十多位高管，被巡视组请去喝茶了，到现在仍未出来。消息迅速开始在网络上被大肆传播，各种版本都有：有的说是企业高层内斗，自己人举报自己人；有的说是陷入高官落马的系列黑名单中；甚至还有桃色新闻说企业高层集体陷入涉黄丑闻，营销号的各种分析文章，写得是有理有据的，这编故事的速度也是没谁了。”
柳找找啜了一口咖啡，朝赵助理点了点头：“很好，这次记住了，要冰美式。涉黄？这不应该是公安扫黄大队管吗？这哪有巡视组什么事？”
赵助理被领导表扬后明显兴奋了起来：“可说呢！柳总，你还不知道现在的网络环境，那些键盘侠，为了得到关注和流量，全都自称是福尔摩斯+007+名侦探柯南的高配，案情分析得头头是道，拿着爆料人的讲述当证词，就像是自己看到的一样，全是阴谋论的拥趸。可说到底全是毛利小五郞，道理其实很简单，大家都能看得出来的阴谋，那还叫阴谋吗？可是就没人肯信呐。”
柳找找半倚着车窗，眼睛盯着平板上的资料，刚喝了一大口咖啡，被小赵的分析给逗乐了：“小赵同志最近有进步哦！会理性面对网络世界了！”
小赵朝柳找找不好意思地笑了笑。
外面有些堵车，商务车一脚油门一脚刹车地往前龟速前进，柳找找眉头微微一皱，胃里有些翻滚，只能闭眼靠在车窗上。
漫天飞舞的大雪落地就融化在了黑色的泥水里，站台上一个人也没有，只有满地半融化的黑色雪脚印。红色的棉鞋就泡在这黑色的雪水里，脚指尖慢慢失去了知觉变得越来越麻木。站台上的喇叭传来了最后一遍召集通知。还是不死心，还是一边往合十的双手里呼气，一边拼命地仰着头朝站台一侧空空的地下通道口张望，没有人出现，那个人还没来。突然，身体被人猛地一拉，瞬间人就上了车，车门速度关上，车厢猛然一晃。
柳找找忽地睁开眼，小赵回了回头：“怎么啦，柳总，你醒了啊，我们也快到了。”
柳找找用力眨了眨眼，懵懵地低下头轻轻叹了口气，转头向车外看去，窗外夕阳西下，大地褪去了冬装，路边的大树上正在吐着嫩芽，春天悄无声息地到来了。
“好久没有做这个梦了！”柳找找在心里又重重叹了口气，脑子里隐约地出现了一扇门……
不行，她用力甩了甩头发，坐直了身体，打开了平板电脑，翻到了刚才还没看完的那一页资料。
又开了一会，窗外便出现了一幢现代感很强的高层建筑，车子顺势一拐，一个宏大气派的门廊便出现在了眼前。
“柳总，我们到了。”小赵边说边下车准备给柳找找开车门。
柳找找收起平板正想起身拉把手，门已经被一个高大帅气的小伙子打开了：“柳总您好，我是段董事长的助理小尹，段董等你们很久了。”
尹助理带着柳找找一行来到了这幢大楼的顶楼办公室。这是一个大开间，三面全是落地窗，在夕阳的照射下，屋里仿佛被铺上了一层暖黄的轻纱，看上去别有一番温情。
房间是时下最流行的中西结合的布置风格，一水的紫檀家具，摆设也全都是价格不菲的高档货，但在柳找找眼里这些东西价高却并不实用。
一行人刚步入正厅，坐在紧里头窗边那个巨大的红木雕花办公桌后面的白发老人就赶紧起身上前来相迎。
“您就是柳找找女士吧，幸会，幸会，我等您好久了，明董事长向我推荐了您，说您是危机公关行业国内的翘楚！帮她解决了不少问题，嘉华有今天全靠您了！”来人脚下生风，一下子就冲到了他们面前。
柳找找心想这应该就是段董事长了，但表面还是礼貌地把眼光投向了尹助理。
“柳女士，这就是我们段董！”
柳找找这才向段董伸出了右手。
“那是明董谬赞了，我只是一个有幸能为大众解决一些问题的服务人员。”柳找找自谦了一下：“段董，我们还是坐下来聊吧！”
尹助理趁机把大家引向了会客区域。
“柳女士，这次您一定要帮帮我们公司，我把这企业做到这一步不容易，这公司就像是我的亲儿子，是我一点一点把它养到这么大，我不能失去它，这是我一辈子的心血啊！”段董明显处在一种焦虑急躁的情绪中。
柳找找坐直了身体，上半身向前微倾表示聆听和关注，期望给对方带来些许安全感：“段董，万事莫急，我们总会有解决办法的，很多时候危机就是转机，但前提是您必须跟我们说实情，把所有发生的事都告诉我们，这样我们才有可能根据实际情况来具体作出公关应对方案。相反，如果您有一丝隐瞒，造成我们判断失误，措施失当，那么事态就有可能会陷入更加不可控的境地！”
段董点了点头：“这个我知道，既然邀请了您帮忙，就不可能有一丝隐瞒，我不可能拿自家公司的存亡开玩笑。只是网络上的消息太多，各种闲得无聊的键盘侠，有鼻子有眼的开始胡编乱造，加上竞争对手的打击，营销号疯狂地找存在感，现在真是一片混乱。唯一庆幸的是，事态是午后才发展起来的，大盘在三点收市前已经有了些影响，但还不算大，可是如果照此发展下去，明天一开盘，后果我都不敢想。退一万步说，就算我扛得住明天，事态如果不受控，那么接下来会发生些什么，我们的产品、我们的实业，会遭到多大打击，谁也不知道！”
柳找找一边点头表示理解一边直切主题：“那么到底发生了什么，副董、总经理助理和高层到底去了哪里？传闻有多少是真的？”
段董叹了一口气：“说来话长，公司发展到这一步真的不容易，我想您也知道，我们现在已经是国内民营经济的领军企业之一。但毕竟是从私人公司起步，从本质上来讲就是家族企业，家族成员在企业中盘根错节，很多利益纠葛从公司上市前就有纷扰，但那时候一切以上市为目标，大家也都愿意放弃一些利益。可随着企业版图越来越大，家族成员的能量也越来越大，大家的心性本就不同，纷争也是在所难免。发展到最近这半年，内部斗争已经导致企业发展严重停滞，如果不改变现状，公司未来很难有再大的突破，再加上上市后的业绩压力，所有这一切都不得不让我做出最的抉择。这些日子，我一直致力于规整企业内部管理体系，肃清家族特权的各种弊病，可想而知这一定会触碰到一些人的利益，是得罪人的事。这次事件说白了，就是我的妻弟——集团副董事长不甘心被整顿，伙同我女儿的助理一干人等，联合策划的一出大戏。据我的消息，他们所有人正躲在美国背后操纵着整件事情的发展。”
柳找找接过了尹助理端上的茶：“如果是这样，这件事情解释起来并不困难啊！”
段董无奈地摇了摇头：“解释起来是不困难，可是怎么去做，流程是什么，从什么渠道去做，我们没有经验，无从应对啊！现在网络对突发事件永远本着“有罪推定”的原则，所有人第一时间就得表明自己的态度，企业什么都不干都会被冠上“有罪”“有责任”的前缀。太多现实告诉我们，一个本来简简单单的事升级为毁灭事件是多么容易。说实话，我太害怕了，现在网上各种版本都有，造成的后果就是：你怎么说怎么错，越解释越像解释，越描越黑啊，网络可不是讲道理的地方啊！”
柳找找点了点头放下了杯子：“好的，我都知道了，段董，如果事情诚如您所说，那处理起来并不困难，我的团队很专业，经验也足够，我想我可以帮助您度过这个难关。”
段董听柳找找这么一说，眼睛里迸发出了一缕终于得救了的光芒。
“但有几点，我必须说在前面！”
“关于费用您不用担心，明董已经告诉过我了。”
柳找找礼貌地笑了笑：“这点我不担心，我们的服务宗旨是先处理事情。我要说明的是：一、从现在开始公司所有高层对外口径都要一致，尺度和标准我会拟好给您，由您发布给公司所有高管。二、不管遇到什么问题，只有一个底层逻辑：坦诚。网络上坏人多，可真正的老百姓是绝对分辨得出孰是孰非的，千万不要给自己加戏。三、无论到什么时候不能动用水军买热搜，用营销号为自己正名，网络形势发展到现在用这么LOW的手段只会适得其反。要千万注意，一切声明，对外通告都要严谨和专业。四、明天早上七点半，所有公司高层，除了那几个不在的，全员都到总公司集合。”
段董回头嘱咐正在记笔记的尹助理：“全部照柳女士的话去做。”
柳找找接着说：“小尹，您先慢点走，还有几件事情要落实。明天早上八点半就在公司发布厅举行新闻发布会，媒体名单我会给你，人员我们团队会负责邀请，发布会后安排媒体参观公司总部，把这个消息发到公司所有官媒上，文字稿一会儿我们来准备，你负责落实场地。对了，不用特别通知员工，让他们正常工作就好，也不要给员工口径和话术，这样会适得其反。最后，给我们团队一个办公区，准备一些办公用品，具体需求小赵会和你对接。好了，暂时先去落实这些，小赵你和小尹一起去，有些具体需求你们直接对。”小尹一一记下后和小赵快速的离开了。
“那么，段董，接下来，是我要和您谈的。”柳找找喝了口茶语气不缓不急：“明天的新闻发布会上，所有公司高层要一起亮相，您亲自主持，亲自面对媒体，一会儿我会为您准备发言稿，一些注意事项也会提前告知给您，而现在您所要做的还有一件事，这个非常关键。”
“什么事？”段董看到柳找找有序地布置着工作，紧张的情绪明显得到了缓解，脸上已经露出了欣赏的表情。
柳找找依然用着温和又平缓的语气：“联系您的上游供应商和下游流通渠道，这个危机不是你一个人的，现代企业牵一发而动全身，他们支持你，也就是在支持他们自己，您需要他们的态度甚至是行动的支持，这是您面对大众的又一大筹码。具体如何去运作，我想就不需要我再多说什么了吧！”柳找找给了段董一个鼓励的微笑。
段董心领神会：“好的，明白，我这就去办，通知所有高层，联系上下游企业……”
段董转身就开始打电话，柳找找见此情景便退了出来，通知团队其他成员集合。
“小李，把这句话删掉，这么说不合适，有歧义和逻辑漏洞；花花，媒体联系得怎么样了给我即时名单；小健，背景板颜色还要再素一些；涛哥，网络直播安排好了吗？强兄啊！网警联系得怎么样了，有结果了吗？小赵，政府新闻办联系上了吗？联系上了后我来亲自沟通……”
柳找找站在屋子正中央，白衬衫已经被扯到了一步裙的外面，高跟鞋被甩在了墙角，头发也有了一丝凌乱。只见她一手拿着一沓资料，一手端着一大杯咖啡，正转着圈发号施令，一抬头看到段董正隔着百叶窗朝着她笑，气色比刚才好多了。
“没想到你们的团队这么年轻，这么专业。我现在是有主心骨了，一点也不担心了，你可是我的贵人啊！”段董进门就握住了柳找找的手，传递过来的温暖是真心的。
“段董，这是我们的工作啊！必须专业，必须对每个客户负责，像我们搞危机公关这一行的，出任何一个错都可能最后成为真正的危机本危！”柳找找打趣地说。
段董听了这话，不由得也哈哈哈大笑了起来，心情比刚才又好了几分：“明天我公司在国内的全部高层会全员到齐，上下游渠道的几个公司老总都已经公开表示支持了，明天也都会亲临发布会现场。”
“那太好了，这样我们的胜算又加大了很多！”
段董点了点头：“还有，你助理发过来的合作协议，我已经签字了，第一笔款已经让财务连夜打给你们了！”
柳找找微微欠了欠身：“感谢段董的信任！”
段董拍了拍柳找找的肩膀：“理应如此，互相信任永远是我们合作的基础。那么，接下来还需要我做些啥？”
柳找找上下打量了一下段董，眉角上扬，调皮一笑：“现在您唯一要做的就是回去好好地睡一觉，明天早上八点半精精神神地去开这个发布会。”
第二天，公司大楼前厅，在段董的亲自欢送下，媒体的朋友们陆续离去。
“谢谢你啊！小柳，真心谢谢你们啊！网络直播发布会，网警又及时抓住了造谣者，还连夜录了口供，相关发言人也代表政府发出了鼓励民营企业有序发展的号召，加上我们公司及合作伙伴的上下一心，刚才股市的即时数据显示，公司股票不跌反涨，我想我们这次危机是顺利度过了。”
柳找找略显疲惫的脸上依然挂着职业的微笑：“这样的结果也是我们都愿意看到的，谢谢您的坦诚，面对媒体不卑不亢，诚恳、稳重，思维清晰敏捷，把我提醒您的那些小细节也都做到位了，可以说您是我日前为止遇到的最好的一个客户。”
“小柳啊，你的恭维我可很受用啊！怎么样，中午我们好好喝一杯，庆祝一下，也慰劳慰劳咱们团队的各位同仁。”
“危机就是转机，接下来您大可利用这件事情，彻底肃清公司内部矛盾，再利用好这个热度，加大公司的产品宣传，相信您……”
柳找找话说一半，小赵突然又急匆匆地跑了过来：“柳总啊，您家里的电话，夺命连环CALL，一早上了。”柳找找脸色一变速度抢过了手机：“喂，妈啊----没有----我在工作呢！关静音了---什么？你们让我马上回杭州？”
作者有话说
第2章 危机公关
