8、婚姻与爱情（四） ...
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（一）银行
此篇是一个银行基层小柜员，对银行的主观看法。
银行是让人开眼界的地方，这里有最直观的贫富差距。财富以可量化的数字出现在存折、银行卡上。
有的人拿着皱巴巴的存折，在等候区排队两个小时，只是为了取几百块的低保费；有人拿着亮闪闪的金卡，在客户经理的簇拥下，被引到尊贵的VIP服务区，办理大几百万的存单。
在这里，客户的价值是由他的存款数量决定的，对应的是不同等级的服务。
这样明目张胆的看人下菜碟，自然会引起群众的不满，引起普通人对银行的仇视。
基层员工就成了这种怨怼情绪最直接的承担者。
就像消费者对商家那样，来银行的人也觉得自己是来接受服务的。这就在无形中形成了身份的不对等，素质低一点的客户对银行员工毫无尊重可言，颐指气使。
银行当然是服务业，为客户提供好的服务是应该的，但是从人性的角度出发，那种不被尊重的感觉的确让服务者不舒服。
工作性质和人的主观感受之间，存在着不可调和的矛盾。
很多人是带着对银行的怨气来办业务的，银行有很多不合理的规定，业务办理手续复杂，排队等候时间长等等。
可悲的是，群众把对银行的怨愤，发泄到了同样可怜的基层工作者身上。
手续多、规矩多以及形|式|主|义，同样折磨着底层员工。
像我这样的小柜员，对制定规则没有发言权，只能按照固有的流程办理业务，哪怕我想讲人情，规矩也不允许。
但客户就不理解了，会骂我迂腐刻板，哪怕我一遍遍解释了这是规定，他们无法撼动规定，就把话题引到服务态度上。
“你服务态度真差！我要投诉你！”
当投诉事件发生时，领导不会考虑制度上的问题，反而对我进行洗脑，说我的沟通方式存在问题，怪我解释不到位，甚至将话题引到性格缺陷的讨论上。
自我信念感稍差的人，可能真的会陷入自我质疑中，怀疑是自己出了问题。
其实，很多矛盾和纠纷的深层原因，是制度与民情的脱节，客户的无理取闹，源自不能顺利办业务的愤怒，无论是普通客户还是底层员工，都是形|式|主|义的受害者。
群众与银行的矛盾，被巧妙地转化成客户与服务者的矛盾，制度的缺陷被隐藏起来。
随着社会的进步，社会对服务的期待越来越高。
在客户看来，我把钱存在你们银行里，你们就应该给我优越的服务。
在部分人眼中：你们敛了那么多财，受点气怎么了？
甚至就连贫富差距造成的仇富心态，也在无形中转嫁到了底层员工身上。
他们觉得，银行的人都是与银行“同流合污”的，是狗眼看人低的，越是穷人，越在意银行员工对他的态度，稍有懈怠，他会觉得自尊受到了侮辱。
但实际上，银行收益的大部分，并没有落到底层工作人员身上，他们拿着最低的分红，承受了最大的恶意，成为了贫富差距的出气筒。
他们是被规矩和资本推到前线的活靶子。
在银行工作了二十年的老柜员，每个月的工资稳定在3K-5K（就我所在的城市而言）。
与工资涨幅不匹配的，是时代对服务质量的期望。
银行之间越来越卷了，很多银行主打服务优质来吸引客户，他们对一线员工提出了越来越苛刻的要求，却不愿意提高他们的待遇。
工作越来越难做，钱还是那些钱。
就拿我自己而言，我在试用期的工资平均每月到手5K左右，但转正之后，反而降到了3K出头，之后漫长的一年半里，工资在2800-4200之间波动。
而这，就是作为柜员的终生固定工资。
但是银行对一线人员的要求已经量化到每一个手势，手势做得不到位，也会被扣上不尊重客户的帽子。
对笑容、体态、身姿和精神气的要求，说是在培养空姐也不为过了。
但是领导不允许底层人员抱怨工资低，他们会说，多劳多得，如果柜员能多拉存款、多开信用卡，工资自然会提高。
说到底，收入低完全是因为底层工作者不够勤快不够拼，怨不得别人。
PUA话术可算是被他们玩明白了。
底层员工的不满反馈到工作上来，就是流水线似的工作。
人变成了办业务的机器，混日子似的，熬过今天，还有明天，自然没有什么多余的热情去应付客户。
但对客户而言，我排队排了那么久，到你这里办业务的时候，你连个笑脸都没有，冷冰冰的，服务真差！
碰上流程复杂的业务，客户就更加不满了，“怎么那么慢啊！”
（二）一些案例
我在银行见过的最无奈的事情，莫过于底层人与底层人的互相为难。
曾经有位客户在我这里办完业务后，又折返回来，信誓旦旦地说我拿了她的身份证。
我仔细找了一遍，并没有找到她的身份证，主管也调了监控，确认在监控中，我把她的身份证从窗口递了回去。
她还是不相信，情绪失控在柜台前骂骂咧咧，说了些难听的话，还说我们的监控是假的。
后来通过监控，发现她在办完业务后去了自助柜员机，把身份证忘在机子里没有取出来。
当她找到身份证后，连句道歉的话也没有。
我所在的网点，是一个居民文化素质偏低的网点，用旁边阿姐的话来说，这一块是贫民区，要么穷要么残。
在这里办业务，每天都能看到几本残疾人证。
他们是需要社会关怀的人群，起初，我也是抱着为人民服务的信念去工作的，但恶意无关贫富，来自底层人的为难让我开了眼。
曾经有位大叔来办代理存款业务，代理业务的签名会麻烦些，比如“张三代李四”，害怕他签错，我特意写了纸条示例，但他还是连续写错三次。
网点的话筒很垃圾，隔着厚厚的防弹玻璃，传递起来还是很困难。
我说，要按纸条上的填，写你的名字代他的名字。
他突然发飙了，在柜台破口大骂，他用方言骂的，我是外地人有很多话都听不懂，只是觉得莫名其妙。
后来是大堂经理亲自过来教他签名才行。
旁边的阿姐安慰我说，这里的人都这样，男的尤其烂，他们不想让别人看不起，不想让别人觉得他不行。
阿妹你这么靓，他指定觉得你瞧不起他咧。
诸如这样的事情还有很多很多，消耗着我的耐心和善心。
这一片区文化程度普遍不高，老龄化又严重，来办业务的老人家更是让人头疼。
现在的银行，多以电子签名为准，教老年人用电子设备是一件极其困难的事情，银行的规定不能代客操作，指导过头也会被罚款。
隔着厚厚的玻璃，麦克风含糊不清，老年人又耳背，全程都靠吼。
跟我一届的同事也这样吐槽过，输出全靠吼。
一天下来，筋疲力竭。
要是碰上个倚老卖老的，你教他的时候他会喋喋不休的抱怨，你们银行就是这样对老年人的？
的确是银行的错，什么自助设备压根儿没为老年人考虑，但是上头规定了指标，自助设备有最低使用率要求，要求不达标会扣网点绩效。
记得有段时间，网上爆出了高龄老人被子孙抬着进网点办业务的丑闻。
制度的问题，挨骂的被网暴的却是网点的底层员工。
就拿挂失业务来说吧，尤其关于修改密码这种事，银行规定要本人办理，即使是代办理，也要经历种种复杂的程序。
材料不齐，就不能通过远程授权，柜员想办也办不了。
客户办不成想办的业务，第一反应就是大骂给他办业务的人。
同事曾给我说过一个案例，那个时候挂失业务抓得没那么严，有户人家的儿子带着母亲的身份证，把母亲的定期存折挂失重办，并提前支取了里面的钱款。
后来，母亲和女儿拿着旧存折来取定期，发现存折注销了，这才意识到儿子瞒着她把钱取走了。
有种种前车之鉴，银行只能提高挂失业务的门槛，把漏洞补起来，但这无疑增加了办业务的难度，延长了办业务的时间。
制度越来越死板，但是为了规避风险，银行宁愿牺牲效率。
银行是盈利机构，自然把规避风险获得利益放在第一位，而人性又是复杂的，提高了银行规避风险的门槛，多重因素叠加起来，就出现了像抬着老人办业务等种种不可思议的事。
而银行的基层员工，都是监控下工作，有风险部不定期抽查监控视频，有违规行为或者风险行为则积分处罚，一分罚两百块。
曾有同事因指导老人用智慧柜员机操作的时候，手指误触了屏幕，被认定为代客操作，全行通报批评。
连指导都变成了一件有风险的事情，趋利避害是人之本性，在这样的情况下，更没有员工会为了人情承担风险。
因为，只有按规矩办事，才不会出错，才不会被追责。
影视剧里的老人大多以和蔼的形象出现，然而一年半的工作经历告诉我，倚老卖老的人不在少数，他们冲击着我尊老爱幼的思想，以至于有段时间，我见到老年人就想躲。
我知道这是不对的，这份工作让我失去了对年长者的敬畏，让我变得麻木不仁。
每次吐槽，阿照都和我打趣说，“穷山恶水出刁民。”
从人道主义讲，这句话也是不对的，它饱含了对穷人的歧视，放在网上要被网友喷死的。
但是在那一刻，我竟觉得这句话出奇的有道理。
我在心里敲打自己，这种状态是不对的，也是在那时我有了辞职的打算。
这份工作消耗了我对世界的善意，我不想在日复一日的失望中，变成让自己讨厌的人。
这个社会究竟怎么了？究竟是什么让大家变得面目可憎？
我不理解。
作者有话说第8章 婚姻与爱情（四）
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