《桃红又见一年春——袭人传》李锦然

24、碧痕离职 告一段落

　　听到袭人说要培训大家推销技能，麝月笑道：“你说这个，我倒想起一个人来，就是被凤总监挑走的林小红。她的推销能力可是顶呱呱的，难得的是客人还都对她评价很高。”
　　袭人毫不犹豫地说道：“好，那我去求求她，把秘笈分享给大家。”
　　麝月笑道：“这个还真不用劳你大驾。小红是我的徒弟，我去找她，保管一找一个准。只不过这得耽搁她一些时间，你得和凤总打个招呼。”
　　袭人道：“小红真提过说是你带的她，我怎么就给忘了，就这么定了，我去找凤总。那Enrollment呢？”
　　麝月道：“Enrollment最大的问题，是员工为了完成任务胡编乱造滥竽充数。不经过客户同意，不向客户索要信息，自己瞎编电话和邮箱。初始数据看着挺好，可实际上成功率极低。甚至会漏记客人的真实号码，导致对方分数损失，造成不必要的投诉。”
　　袭人道：“咱们现在是采取每人每月定量的做法，这个月100个，完成了就加成150。我想着这样倒是方便，可是却不科学。谁知道下个月入住率什么情况？要是入住率低，任务又定的高，那岂不是逼着员工弄虚作假？不如这样，我们每天将Arrivals过一遍，确定今天非会员的数量，然后再做分配，岂不是要合理得多？”
　　麝月笑道：“你这话听起来倒是不错，可实际上很难做到。你想想，咱们的员工，每人每天接待七八十个客人是正常的量，从客人到前台直到员工处理好入住或退房以及后续各项手续咱们按照4分钟左右算，那么就需要300分钟左右，划下来是5个来小时。这还只是最普通的情况，加上给客户推销介绍，帮客户解疑答惑，各种杂七杂八的事情，8个小时的班，绝对紧紧巴巴，忙得脚不沾地。哪里有时间却一个一个过Arrival去？”
　　袭人笑道：“你这话说得很是，我欠考虑了。可是从长远看，这样还是有好处，只是现在免不了要辛苦一点，我们再想想办法。”
　　麝月笑道：“要真想这样，我觉得得先完成一项工作。可以先Merge客户的Profile （资料），减少无效Profile的量，也提醒员工注意，以后尽量不要再新建Profile了。Modify的时候一定要先寻找以前的，这么多年了，咱们这儿大多数客户都是来过的，都有记录。这样有个好处，就是不会将客户的入住记录弄丢了。要不然这个Profile下几个，那个下面几个，不好统计。也是凑巧，这几天不是要来几个实习生吗？一时半会别的上不了手，做这件事情两三天就可以培训出来。”
　　袭人道：“我想过Arrival这活可以交给GRO。无论如何他们也是要每天检查VIP的，不妨就多花点时间一起做了。”
　　麝月点头同意，又补充道：“不过Target该定还是要定的，总得给他们点压力，有压力才有动力。”
　　一顿饭的时间两个人将前台之今生来世讨论了个七七八八，袭人满怀激动，连饭都吃得快了几分，想着赶紧回去将这一切都写下了。
　　最后二人一边走回去，一边整理了刚才说下来的几个中心点：
　　1，酒店GSI排名与每个员工挂钩，作为升职和年终评估一项重要内容。专人负责分析每个人GSI评分情况，找出问题，对症下药。
　　2，前厅部从本月开始为期两个月的Upsell技巧培训。
　　3，Enrollment数量根据每天实际入住情况来确定目标，暂定由GRO每天负责检查转天的Arrival。
　　4，专人负责Merge proflie，提高员工工作效率，也能提高客户满意度。
　　顺便下单买了几本相关的工具书，说要给自己充充电。
　　麝月笑她在宝玉身边待久了也变成了个无事忙。
　　袭人苦笑道：“没办法，哪块木头板短就补哪块。我不大懂的，只能临阵磨枪了。”
　　看着袭人列出来的表格，麝月提醒道：“不过这么一来，大家需要一段适应时间。只怕员工流失率会往上长，你可想好了。”
　　袭人咬咬牙，说道：“痛一时总比温水煮青蛙好。”
　　袭人就此埋头写了几天的报告，天天忙到大晚上才下班。
　　今天转眼又已经六点，麝月劝袭人早点回去，说这事情也不是一天半天能做完的，不急在这一时，她已经熬了这几天了，身体重要。
　　袭人伸懒腰打了个呵欠，还没说话，手机突然响了起来，屏幕大大的“平儿”两个字让她有些吃惊，不知道这个点领导打电话来是什么意思。
　　虽然做秘书的时候她和王熙凤平儿就已经很熟，有时候还开开玩笑，可如今人家毕竟是自己的领导，还是领导的领导，因此她不敢怠慢，迅速接起电话。
　　那边似乎有打印机嗡嗡嗡的声音，平儿丝毫没有平时玩笑的口气，声音果断利落：“袭人，你还在酒店吗？”
　　袭人答道：“还在呢，有点事情还没处理完。”
　　平儿道：“那好，你来一下我办公室吧。”
　　袭人连忙答应了去了。
　　平儿将手里的几张纸递给袭人，说道：“看看吧，前厅部员工干得好事。”
　　袭人心里一紧，连忙接了过来，却是几张从监控里截取的图片，是碧痕进出某间客房的记录。袭人大致翻了一下，时间是两个多月前。从图片上看，碧痕是夜里一点多进去，第二天早上五点多出来，出来的时候似乎还有点迷糊，不停地揉眼睛。
　　袭人故作生气地说道：“这是碧痕吧？这小蹄子居然还敢偷懒，看我回去怎么收拾她！平儿姐姐，你别生气，好歹替她遮掩则个，要不然前厅部也没面子。我刚去，一点成绩都没有，先惹这么大祸，自己心里也实在难受。你放心，我回去一定好好教训她，以后再不会发生这事了。”
　　平儿目光里带了几分惋惜，却坚定地摇了摇头，说道：“要是能遮掩，我还特意这个点叫你过来？不过这碧痕也忒过分了点，一个班统共八个小时，她四个半小时都在睡觉，而且居然还敢擅自开了一间客房，这绝对是无法容忍的行为。不过那时候你还没去，也怪不上你。可上头的意思很明确，这事情一定要从严处理，要不然员工有样学样，这酒店咱还开不开了？咱们现在去凤总那里，听她什么指示。”
　　王熙凤看到平袭二人一齐进来，抬手示意二人坐下，又低下头接着批手里的文件。许久才放下手里的笔，问袭人道：“照片你都看到了？”
　　袭人点点头。
　　王熙凤说道：“这样的员工不能容忍，没别的，直接开除就是了。袭人你去和她谈，平儿帮衬。还有，前厅部现在确实是有些乱的，这房费最近都出了好几起差子了，再这么下去，这字我可不签了。袭人你既然过去了，就一定得帮着宝玉管好这个部门。有什么问题，要想办法处理。如果需要帮助，尽管来找我，或者平儿都行，记住了？”
　　袭人说道：“我记住了，王总放心，我们今天已经商量了一套方案出来，这几天写好了我拿给您看。可是碧痕这个，真得非得开除吗？”
　　王熙凤斩钉截铁，丝毫没有商量的余地：“对，立刻开除。”
　　袭人不在说话，和平儿一起走了出来，说道：“这毕竟是前厅部的事情，不好劳烦你，还是我来处理吧。”
　　平儿笑道：“也好，我正好还有些事情要做，就不跟你走这一趟了。袭人，你一向性子柔软，不愿意跟人红脸，不过面对下属的时候，该拿出来的威严还是要拿出来的。”
　　袭人笑道：“我知道。不过，我这里还有个不情之请，望你不要拒绝。被开除名声毕竟不好听，能不能烦劳你向凤总求求情，让碧痕自己辞职，行不行？”
　　平儿道：“也亏你这么好心，我听说她可是三番五次给你难堪了。不过你说的也在理，毕竟以后她还是要找工作的。行，这事儿我去说，你忙你的就行了。”
　　碧痕和袭人好一番吵闹，甚至找到了宝玉哪里，却还是于事无补，只好自己默默去拿了离职单。
　　众人或真心或假意一番依依惜别，宝玉却不知道跑到哪里去了，没见着人。碧痕心里多少有点悔恨和遗憾。
　　和她交接最后一个班的是秋纹。猛然听说这消息的秋纹还有些遗憾，笑着抱怨道：“怎么这么着急？看来是找好下家了。也不提前通个气，给大家来这么个措手不及。”
　　碧痕心里憋得满满的火气，像是突然找到了爆发口：“怎么？那些人也没有提前跟你通个气，看来说不定下一个就该整你了。”
　　秋纹听着口气不对，心里知道该刹住她的话头，别给自己惹祸上身，可终究还是没抵住那一点八卦心思，问道：“这话怎么说的，为什么要整我？你这到底是怎么了？我上午修手机去了，现在刚拿回来，什么也没听说！”
　　碧痕自己也觉得不自在，压低了声音：“他们找了个理由，说我上班偷懒，非让我自己辞职。你说说，值班经理天天累成那样，偶尔清闲的时候歇一会就是偷懒了？”
　　秋纹没打算辞职，因此也不敢深做评论，只空泛地安慰道：“事已至此，你也别生气了。反正这么多年的经验了，你再找个工作也是轻而易举的。只是可惜，太急了。要不然约上袭人她们，一起给你饯行。”
　　碧痕摆摆手，“还是不要提这位花经理了。嘴上一盆火，心里一把刀。我可不敢招惹她。你自己也小心点，别跟我似的傻子一样被人卖了都不知道。你别看她装得老实，一肚子坏水。反正你以后小心点就对了。我走了，以后有时间咱们再见吧。”