《人生此刻》李七月

6、95.5 防线之上，

　　我很少在公开场合去吐槽工作中遇到的人和事，但今天是个例外。

　　零售一线就是这样的，每天会跟不同的人打交道，这些人里的绝大部分，我们不会再有和他见第二次面的机会，所以当下的这一次“交道”其实对我们双方来说都很微妙。
　　于我们而言，作为参与工作的一方，职业素养要求我们交付所有的耐心与真诚；而于顾客而言，有些人会珍惜这仅有一次的“交道”，同样交付所有的耐心与信任，可有些人则会借由这仅有一次的“交道”满足自己的贪欲。

　　事情的起因经过很简单，收银系统难免会因为各种各样的bug导致录单不成功，而顾客端却显示已扣款的现象，常规来说这种事情很好解决，耐心安抚顾客，等待三到五分钟，待退款自动返回至顾客原账户后，再重新买单即可。

　　但是今天因为指正春节，人力短缺但人流又爆满，面对后面排长队的顾客，我没有办法叫停，没有办法置排队等候的其他顾客于不顾，所以在我耐心的和那位女士以及随行男士解释清楚之后，我非常抱歉的恳请他们在一旁稍候三至五分钟的时间，等待退款退回。即便他们语气不耐烦，我还是承接着他们的情绪在跟他们沟通，是否可以先为后面的顾客结单，在得到他们的应允之后，在我帮其他顾客处理的同时，依旧时不时跟他们道歉解释。

　　但我不知道今天这个系统到底是哪里出了问题，总之他们没有收到那笔退款，我们的系统里也没有查到这比交易。而在他们现场等待的那三分钟里，他们的言语动作所传达的就是：你们那么大一个品牌，做事怎么这么不靠谱。

　　可我们的品牌不是这样的，我们传达的观念、我们提供的服务也许只有深耕品牌内部的人才能真正体会到。

　　所以在他们随意评判的那一刻，说实话是愤怒的、委屈的、无力的，但更多的是，害怕事态升级的担忧，怕影响到在现场的其他顾客的体验，所以我做出了一个有风险的决定。

　　我把信任交托于两位陌生人，我让他们带着商品先走----其实在我们的工作当中，这并不被允许，但基于现场的情况所限，我自己承担着这个风险做出了这个决定。当然，同时我留下了那位女士的微信，我跟她说，如果这笔钱稍后退还了，辛苦她联系我重新买单。然后，我让她提着东西出了店，而我则继续手头上的工作。

　　而就在刚刚，我想再次询问她钱是否退还时，我发现她把我删了。

　　我自己买了这个95.5的单。

　　九十五块五，不至于影响我情绪上的太多波动，不会对我的生活造成什么实质性的损失，但是却是我为自己的道德和品格筑起的防线，防线之上我还是我，防线之下，隔绝掉了那些不好的东西。

　　我的人生还会赚无数个九十五块五，但是我不知道那位女士的人生还能赚几个九十五块五。