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7、第七章 ...
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房务中心服务着几百间客房,电话铃声几乎没停过。客房是一个酒店的主体,其他部门均是围绕着客房而展开工作。安庭大酒店的客房除了房务中心,共有14层,其中13楼为无烟楼层。房型分别有标准房、单人房、商务房、行政房、少量三人房和互通房,三间豪华套房和一间总统套房。值得一提的是酒店还专门设了一间残疾人房,房内全部采用软包家具,安装了很多扶手,洗手间很宽敞,盥洗台也是根据轮椅来定制的高度,特别周到。通过这个细节,可见安庭大酒店尽善尽美的服务品质,然而费丽所言的细节并不是指残疾人房。
池慧文拉着费丽走回电梯口,觉得刚才的行为太像偷窥了,有些尴尬。
“有没有发现什么细节?”费丽问。
池慧文一脸茫然。她承认安庭大酒店的服务质量无可挑剔,从刚才房务中心接线员的通话中,也深深觉得酒店的管理很完善,员工的工作效率很高。除此之外,她没感受到什么特别的细节。
“你就没发现接线员讲话的语气很多变?有时候语速快,有时候语速慢,有时候很严肃,有时候很温柔,有时候轻声细语,有时候响亮?”费丽问。
经费丽这么一说,池慧文才后知后觉,她仔细回想一下,确实如此,同一个接线员在接听不同的电话时,语气均不太一样。“别卖关子了,快说。”
“声音也是一种表情,在电话里,你看不到宾客,宾客也看不到你,所有情绪都是通过说话的语气去传达。有些宾客性子急躁,讲话语速快,接线员也要跟着宾客的节奏,若讲慢了,宾客会不耐烦。有些宾客说话慢,接线员要是语速快了,会给宾客错觉,以为接线员不耐烦。有些宾客讲话小声,接线员就不能大声,以免造成客人不适,嫌吵。相反,如果宾客嗓门大,接线员就不能小声,否则,宾客听着费劲。当接到投诉电话时,接线员的语气就该严肃起来,以表示酒店很看重他的投诉,并流露出自责的态度。这其实就是一种语言共鸣,迎合宾客的情绪去调整语气,达成舒适高效的沟通。”
池慧文听完,唏嘘不已,想不到接线员的工作里头大有文章。语言共鸣真的是个意想不到的细节,她大受启发,心想,如果应用到往后的工作中,定然对她有所帮助。
电梯门即将关上前,轿厢突然挤进一个男人,手里拿着万能房卡,同样穿着制服,别着名牌,却不同于客房服务员的制服。
“费总助好,你今天来得好早啊?”男人问。他看了看池慧文,向她点了点头,算是打招呼了。
池慧文也回应地点了下头。
没有正式入职,费丽不便向酒店人员介绍池慧文。怎么介绍呢?说是会议秘书吧,酒店内部还没下达任职通知,说是朋友吧,回头池慧文上任了,别人难免会认为池慧文靠关系。
虽然事实如此。
“查房吗,叶领班。”费丽摁亮12楼,想顺便帮叶涛按,问:“去几楼?”
“13楼。”叶涛一边说着,一边摁了键,说:“有间维修房,窗台进水,昨天工程部打了玻璃胶,说等胶干了看看情况。这不,我去检查一下,明天台风登陆,今天必然会有大雨,可别把房间的地毯泡湿了。”
“唉......这两天有得忙了。”每当台风过境,酒店上下都处于备战状态,忙得鸡飞狗跳。费丽瘪着嘴,想了想,说:“昨天也下了一夜的雨,胶要是没封好,地毯恐怕已经湿透了。叶领班,我和你去看看吧。”
“好的。”叶涛说完,电梯停在了13楼,他抬起手臂把住电梯门,让两位女士先行。
池慧文走出电梯,想到自己尚未入职,不便进入客房。她路过客梯,停在廊道上,说:“费丽,我在这等你。”
费丽点点头,想着左右不过三分钟的时间,便随着叶涛往走廊北端去了。
墙上挂着“无烟楼层”的烫金字牌,正对四部客梯,字牌下方放着沙发和茶几,供宾客等电梯时可以坐着休息。
走廊上铺着厚厚的地毯,踩上去绵绵软软的,特别舒服。池慧文沿着长长的走廊走了几步,不由想,脚下的地毯应该很贵吧。
“嗒!”
听到房门落锁的声音,池慧文循声看去,一眼认出门前的女人。
四目相对,错愕的眼神与上错车那日别无二致。
池慧文局促地看着安曼青,心想,世界真小。此刻她无处可躲,只好硬生生对安曼青扯出一抹腼腆的笑。
这模样落进安曼青眼里,倒显得羞涩。安曼青回以一笑,大方地看着池慧文,抬脚走向她。
正当池慧文以为安曼青要过来与她交谈时,她僵在原地,眼神闪躲,不敢直视来人,内心阵脚大乱,一时组织不出语言。然而,安曼青只是路过她身边,徒留一缕幽香,不发一语,扬长而去。
“......”池慧文舒了一口气的同时,又莫名觉得有些失落。想起安曼青温柔的直视,那眼神分明摆出想要和她说话的意图,害她白紧张一场。
又一次萍水相逢,她以为她是房客,她也以为她是房客。
安曼青站在电梯里,脑海中浮现出池慧文局促不安的模样,无声地笑着,心道:“这个女生有点可爱,像只惊慌失措的小兔子!”
会议厅在12楼,偌大一层全是大大小小的会议室,每个会议室都配备了会议系统,设备精良。走廊尽头还有一片开阔的空地,地上有一块活动舞台,约二十平方米,六十公分高,是专为有表演性质的会议准备的。
“慧文,以后这一整层楼就是你的江山啦。”费丽张开双手,转了两圈,说:“怎么样,有没有想好请我吃什么?”
“这个会议厅未免太大了吧,就我一个人管?”超乎池慧文的想象,她以为就是几个会议室而已,如今望着长长的走廊两侧都是会议室,整层楼像商场的电影院一般,不由咋舌。
“当然是你管啦,会议厅看起来大,但每天投入使用的并不多,你想嘛,酒店一天能接几个会议呢。再说了,你虽是负责人,但有会议时,你可以调配别的部门来协助你的工作。比如,会议前的设备调试,找工程部;会议中的接待,找餐饮部;会议后的清洁,找保洁部;需要维持会场秩序,找保安部;需要制作横幅名牌,找营销部;需要鲜花气球等氛围布置的道具,找采购部。这么多部门,你都可以差遣,还怕管不过来?”
会议秘书权力还蛮大,池慧文原本只是一个小小工厂的小小助理,如今狗士兵突然成了熊将领,毫无相关工作经验的她隐约又有些心虚起来。“那......我的顶头上司是谁?”
费丽闻言,退开一步,嫌弃地盯着池慧文,说:“为什么要问我这么愚蠢的问题?我都不敢回答你,显得我也很蠢。”
“......”池慧文一脸不解,这个问题很愚蠢吗!
“你认真的?”但看池慧文的表情,费丽不禁朝天翻了个白眼,耷拉着双肩,说:“你是行政部的会议秘书,懂吗?顶头上司当然是安总啊。”
“我哪知道嘛,我以为还有什么主任、经理、副总之类的。”
“安庭大酒店没有这些个职务,行政部就一个领导,安总身兼数职。她家住海边的,管得很宽,整栋楼只有五楼她不管。”
“为什么?”池慧文问:“五楼是什么部门?
“五楼是外包的休闲部,我们只管收租。”
“原来如此。”
“呐,刚才你不是问我为什么不从一楼开始参观吗?因为十二楼往下都是酒店各部门,没什么好看的,在以后的工作中,你自然需要去接洽,可以慢慢熟悉。一楼前厅部、二楼保洁部、三楼工程部、四楼是员工餐厅、六楼餐饮部、七楼采购部、八楼营销部、九楼财务部、十楼保安部。其中采购部包括了后勤,营销部包括了公关和企划,基本就介绍完了。现在时间也差不多了,我带你去十一楼人事部,让曹经理给你办理入职手续。”
“好。”
依旧阴沉的天,席卷的海风把海滨路上的凤凰木吹得东摇西晃,落花遍地,不知打哪来的塑料袋在空中翻飞。虽然没有下雨,然而雨就躲在云层后面蓄势待发,厚厚的云层似乎兜不住它,逐渐往下沉降,好像要将这座城市压塌。
安曼青站在落地窗前,浓郁的黑云仿佛触手可及,耀武扬威地从她眼前飘过。她拧着眉,望着不复平静的海面,突然感到烦闷。脱下西装外套,随手丢到椅子上,抬腕看了看时间,显示八点五十七分。她慢慢踱到办公室门口,拉开门,杵在门边,默默地看着工位上的费丽。