4、小团圆 ...
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近年来，互联网上出现了不少因年味变淡而惋惜的声音，但机场的年味却不减反增。团圆的盼望，从旅客踏上归途的那一刻开始发酵，这样的盼望通过航司频繁变更的排班表，还有电话另一端的温柔抱怨传递给每一位机组人员——就连周复始，也察觉到家人的来电变多了。可节日的团圆对他们这个职业来说，总是太奢侈。
“各位旅客晚上好，我是本次航班的机长李立安。我们刚刚接到空中交通管制的最新通知，由于当前航路流量较大，我们需要在地面稍作等待，以确保所有航班的安全间距。
“目前预计等待时间大约为20分钟，一旦获得更新的起飞时间，我们会立即告知大家。对于此次延误给您带来的不便，我谨代表机组表示诚挚的歉意。
“请您暂时在座位上休息，为了安全起见，也请系好安全带。我们的乘务员会随时为您服务。感谢您的耐心等待与理解。我们会尽力让您接下来的航程舒适顺畅。Ladies and gentlemen……”
李机长刚播报完，周复始就接上了乘务长的频道：“Margaret，本次航班头等舱的上客情况怎么样？”
乘务长Margaret看了一眼手上的乘客名单，内心了然：“本次航班的头等舱总共有两名旅客，但是只有Dr. Yip有登机，我刚刚从头等舱过来，目前情绪稳定，应该没受影响。”
“抱歉，Margaret，我临时想起，在你汇报客舱应急设备情况的时候，我没有最后去头等舱确认，你可以让头等舱的乘务员现在到驾驶舱来替代我一下，好方便我去「查看」吗？”
“我这边没问题，李机长也是没意见的吧。”Margare笃定的声音从频道那头传来。
“你疯了吗？”李立安压低声线，不可思议地瞪着周复始，“客舱应急设备的直接检查工作从来都是由乘务组完成的，我们只要根据手册听取汇报，最终确认客舱应急设备符合安全标准就可以了——Margaret竟然也陪你胡闹！”
周复始挑眉，指尖在安全检查单上「机长职责」一项上轻轻一点，语气是纯粹的理所当然：“手册第5章第2节，关于机长在「特殊情况」下对客舱进行非例行巡查的授权条款。李机长，我们懂得要灵活变通。”
“什么特殊情况？”李立安瞪着眼。
“认知安全风险。”周复始面不改色，“现在，我们头等舱里有一位尊贵的VIP旅客，他的情绪很有可能因流量控制产生波动，而过度的焦虑可能影响其认知判断，进而影响其对我司服务质量的评价，甚至波及品牌形象。而根据《寰夏航空飞行手册》第5章第2节的指引，身为这趟航班的机长之一，我认为自己绝对有责任通过前置性沟通与人文关怀，化解此类潜在的声誉风险。这属于CRM和神经管理学的交叉领域。”
李立安被这套从「心理健康」无缝链接到「品牌形象」的说辞绕到头晕，半晌才小声地憋了一句：“……少在这里胡搅蛮缠了？你别以为我不知道Dr. Yip是你朋友！周复始，你这是假公济私！”
门外乘务员Rachel已到，周复始也解开了自己的安全带，站起身，神情是百分百的职业性肃然，“正因为是朋友，才更要体现我们寰夏航空一视同仁、超越期待的专业服务标准。驾驶舱暂时交给你了，Captain Lee，”他拍了拍李立安的肩膀，“实在不行，你就当我去洗手间了——最多5分钟，如果塔台有消息，你知道该怎么呼叫我的。”
李立安对着他潇洒的背影啐了一口：“手册第5章第2节指的是应对安全威胁的特殊情况，不是让你去搞品牌公关的！”
一旁的乘务员Rachel轻笑着安慰：“李机长，手册是用来保障安全的，不是用来禁锢善意的。我们乘务长说过，如果能在不逾矩的前提成人之美，对我们来说，也会是很有意义的职业体验。”
头等舱内，叶世庭坐在最后一排的座位上，拆着顾臻中午通过同城服务闪送给他的头戴式耳机，是顾臻一向钟爱的那个追求声音高还原的品牌。
周复始走到叶世庭座位旁，微微俯身，语气专业而温和：“叶世庭博士，再次为起飞延误致歉。我是你的机长周复始，例行确认一下，您对目前的客舱环境还满意吗？”
叶世庭把耳机放在小桌板上，没有镜片的阻挡，他一下子就捕获了周复始眼里的促狭：“当然，亲爱的周复始机长——贵司的服务……总是这么别出心裁。”
“应该的。”周复始的指尖在座椅背上轻轻一敲，故作严肃，“特别是您的《小白鲸》已被我司工会列为员工心理减压推荐读物，像您这样对我们心理健康有‘特殊贡献’的旅客，我更应该要奉上我一百分的关心和爱心给你，以确保重要旅客拥有美好的飞行体验，不是吗？”
叶世庭眉尾微挑，看着眼前戏瘾大发的周复始，不置可否。
“说起来，我亲爱的叶世庭博士，您是怎么做到每次选择我司航班，都精准地踩中了我在副驾的时候呢？”
“我也很好奇，我们如此专业的周复始机长是怎么做到在我乘坐贵司航班的每个时候都恰好不担任主飞的。”叶世庭拒绝接受这个指控。
“果然，比不上你们文化人会说话——”周复始噎了一下，尴尬地摆弄了两下叶世庭的新耳机，似乎在广告上见过，据说有着优越的降噪功能，“明明是你们豪门大户讲究，为了保护继承人，不让哥哥和妹妹坐同一个航班……要不是年底航线不好申请，叶博士又怎么会来光顾我们民航呢？”叶世庭当然是不接他的话茬。
“我妈妈和妹妹都夸了你，她们说早上的飞机很稳。她们一个直接睡到了落地，一个还在飞机上完成了一首曲子的改编。这是由我代笔写给机组的感谢信——对了，我妈妈还希望你能代她向你母亲Auntie Catharine问好，说着从随身包里拿出了3个白色信封。
周复始接过，信封上赫然是3个以得体的笔墨书写而成的优雅名字：
「Eyre Lui Oi Ying」
「Dorothea Koo Jun」
「Theodore Yip Sai Ting」
“咦——不止是Auntie和令妹的两份感谢嘛，叶博士真是太用心了，我代表我们机组的缩影同事献上我们最诚挚的谢意！”周复始直视着叶世庭的眼睛，生怕他感受不到自己的诚意。
“应该的，毕竟Captain Chow和你的同事们，对我们这些旅客是这么的关怀备至。”
他的指尖在最后一个信封上多停留了半秒：“原来你妹妹的名字是「Dorothea」——真是一个美丽的名字。”
「Dorothea」和「Theodore」两个显而易见的同源词，由「doron」「theos」组成，意为上帝的礼物。“我什么时候才能有荣幸听到Thea妹妹的作品呢？”周复始擅自熟稔地称呼着这个他刚刚才得知的，属于叶世庭妹妹的英文昵称。
“立春晚八时，通洋集团新年游艇慈善音乐会，金湾城中的人家——只要是有适龄未婚的千金或公子的，都收到了邀请函，你们家不可能没有。”
“这样吗——”周复始的右手再次抚上椅背，俯下身用只有两人能听到的声音说，“如果我有一个和我长得一模一样的妹妹，肯定把她许配给你。”
“可惜你是独子。”叶世庭戴上自己的眼镜，拿出纸笔，打开了顾臻的耳机，试图搜寻她流淌在新曲子里的灵感，“基于目前的生物学技术，这个假设暂无实现路径。”
“不过，”周复始看了一眼腕上的表，重新站直身子，把三封感谢信分别安放好，最后丢下一句，“你妹妹怎么就不算是我妹妹呢？”叶世庭镜片后的目光忽然有一丝难以察觉的波动。
周复始回到驾驶舱时，又有一架飞机平稳落地，正在跑道上缓缓滑行着。航站楼的玻璃幕墙将远处的霓虹折射成万千碎金，洒在忙碌的牵引车和行李传送带上。
驾驶舱内，李立安好整以暇地看着回归的周复始：“Crew Resource Management（机组资源管理）是一套旨在提升航空安全性和运行效率的系统性方法，其核心在于高效利用所有可用资源，包括人员、设备和信息，以达到安全飞行的目的——你告诉我怎么就能辐射到旅客心理上了？”
“你误会了，我之前说的CRM是Customer Relationship Management——客户关系管理，通过管理与客户的关系周期，提高客户满意度、忠诚度和复购率，从而实现业务增长。”周复始一边解释，一边翻出了两个信封，它们在仪表盘冷光的映照下，泛出类似云层的柔和光泽。
“不愧是资本家的贵公子，说的每一个字都透着一股钱味——卧槽，这是投诉信还是感谢信？”李立安用手接过，两个信封封装完好，此刻他无比希望自己拥有透视的能力。
“自然是我们努力经营客户关系的回报。”
城市的霓虹点亮了驾驶舱。远处，一架涂装成深红色的货机正在爬升，像一枚缓慢移动的印章，在渐暗的天色里盖下归途的印记。
终于，频道的无线电杂音里传来塔台新的指令，周复始和李立安又忙碌了起来。
作者有话说
第4章 小团圆
